Prospection téléphonique : une nouvelle loi anti-démarchage

Prospection téléphonique : mise en place d’une liste rouge

Issue du nom de l’ancien ministre délégué à l’Economie sociale et solidaire et de la Consommation, Benoît Hamon, la loi Hamon entre dans le cadre de la liberté de consommation. Elle prévoit en effet de créer une liste anti-démarchage téléphonique pour éviter la surabondance d’appels commerciaux. Sont concernées dans cette « liste rouge » tous les prospects souhaitant faire abstraction sur les campagnes de prospection téléphonique. Elle s’applique à tous les professionnels de la téléprospection et devrait entrer en vigueur en octobre.

Eviter les campagnes à caractère importun

Les campagnes téléphoniques font partie des stratégies marketing les plus plébiscitées par les entreprises. Elles génèrent une grande partie de leur chiffre d’affaires et créent un lien beaucoup plus humain avec le client. Cependant, la prospection téléphonique n’est pas toujours appréciée par les prospects. Au-delà de son caractère commercial, elle peut devenir un sujet de contrariété chez la plupart des consommateurs  car dans certains cas, elle peut paraître abusive. C’est alors dans le but de ne pas déranger les personnes présentes dans une « liste rouge » que la loi Hamon a été  mise en place. Cette initiative a d’ailleurs déjà eu son écho en 2011 lorsque des professionnels de la téléprospection ont décidé de lancer un site internet permettant de s’inscrire gratuitement dans cette liste afin de ne plus recevoir un appel commercial. Une fois avertie, l’entreprise ne pourra plus démarcher auprès de ces « prospects désinscrits » au risque de payer une amende de 75 000 euros.

Privilégier la liberté des consommateurs

Parce que la confidentialité est devenue un sujet d’Etat, cette loi a été mise en place afin de ne pas démarcher sur les prospects qui n’ont pas donné leur accord. Elle a été fondée sur le droit d’opposition classique de la loi de 1978. Ainsi, toute société qui appelle un prospect au détriment de sa volonté, elle sera assujettie à une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros. Cependant, les appels pour un sondage d’opinion ne figurent pas dans ces conditions car ils ne sont pas considérés comme des démarches commerciales. D’autant plus que les entreprises qui ne souhaitent pas participer à cette initiative peuvent passer outre cette liste. Mais une autre règle stipule pourtant que la loi Hamon pourrait devenir obligatoire. Dans tous les cas, cette initiative peut être bénéfique, tant pour les sociétés que sur les prospects. En effet, si d’un côté, elle permet aux entreprises de téléprospection de créer des contacts pertinents et augmenter leurs taux de réponse, d’un autre, elle évite d’importuner les personnes qui ne souhaitent pas être contactées.

Prospection par téléphone, comment retenir l’attention d’un client

Prospecter par téléphone, comment avoir l’attention du client

Prospecter par téléphone est un travail qui nécessite une préparation sans faille. En effet, obtenir un rendez-vous auprès d’un client et le transformer éventuellement en prospect requiert une efficacité à rude épreuve. Ce talent ne s’acquiert que par une pratique intensive.

Les démarches à suivre lors d’une prospection téléphonique

Avant de passer l’appel téléphonique, il faut d’abord :

  • Se renseigner sur la personne ou l’entreprise à laquelle on s’adresse. La collecte d’informations possibles permet de connaître le moment propice de la journée pendant lequel la personne sera disponible pour écouter
  • De l’entraînement et une bonne condition physique est indispensable, quand il s’agit de contacter une personne qui ne s’attend pas à recevoir un appel et qui ignore pourquoi on la contacte
  • Préparer une présentation claire de soi-même et de l’entreprise pour laquelle on travaille, la fonction qu’on occupe et l’objet de la prospection téléphonique. Cette introduction doit être précise et accrocheur
  • Justifier autant que possible l’appel par des recommandations venant d’autres clients. Il est judicieux que le client existant prévienne lui-même le futur prospect de l’appel qu’il va recevoir
  • Un sourire, même invisible, se fait sentir à travers le discours qu’on tient. Il permet de faire passer facilement le message qu’on veut véhiculer. Noter que l’aboutissement d’un appel se joue dès les premières secondes, grâce à l’intonation de la voix, à la clarté du discours et à la première impression qu’on donne
  • Ne pas laisser de messages au cas où le prospect ne décroche pas, à moins d’avoir déjà eu un entretien avec lui
  • Une fois la conversation engagée, énumérer distinctement et rapidement ce qu’on a préparé en premier, avec une voix assurée
  • Les objections doivent être traitées dans le but d’obtenir un rendez-vous physique avec le prospect, les détails de l’offre ne sont que brièvement expliqués
  • Lors d’un rendez-vous conclu, ne pas oublier de remercier le prospect et d’en valider la date et l’heure. Confirmer qu’il les a bien notés.
  • L’élaboration d’un fichier de prospects permet d’avoir un reporting complet des appels effectués ainsi que les rappels éventuels, afin de connaître le taux de réussite
  • Ne jamais rappeler un prospect la veille d’un rendez-vous au risque de lui offrir l’opportunité de refuser. Dans le pire des cas, un SMS permet de confirmer l’heure pour être sûr de ne pas le déranger.

En outre, une prospection par téléphone ne doit pas dépasser les 4 minutes. S’y préparer est important, au même titre que savoir encaisser les refus.

E-marketing : les efforts des professionnels français

D’un côté, Dolist, Medialib et Cybercité, trois spécialistes du marketing en ligne font escale à Lille pour la quatrième étape du tour de France Webmarketing pour assister à une matinée d’information gratuite à l’intention des professionnels,inscrits au préalable, de la vente sur internet.  Cela s’est déroulé à l’hôtel Crowne Plaza du boulevard de Leeds le 31 mai 2012. De nombreux thèmes comme la propective web, le linking, les réseaux sociaux, l’e-mailing mobile et la présence sur le net ont été développés par ces spécialistes. Une rencontre qui a permis non seulement d’échanger les connaissances et de partager l’expérience afin de promouvoir le marketing.

Après l’effort le réconfort : d’un autre côté, le magasin Point d’Encre de Lions-le-Saunier  a été récemment élu meilleur développeur professionnels du réseau dans lequel il opère.  Un prix dûment mérité si l’on se réfère aux efforts que ce magasin à fait, notamment en matière de prospection téléphonique.  En effet, ce procédé marketing leur a permis d’avoir de nombreuses commandes. Selon les statistiques,  cinq appels en moyenne mènent à l’élaboration d’un devis qui, de fil en aiguille,  aboutit à une commande pour le point de vente ayant lancé la prospection.

Les deux concessionnaires de Lions-le-Saunier, Fabian Bonnefous et Anthony Carvalheiro peuvent être fiers de cette performance. Cela démontre le dynamisme  que la prospection téléphonique  apporte aux stratégies marketing. Mais il ne faut pas oublier la fidélisation qui est une étape cruciale pour maintenir la force de vente. On peut dire à travers ce constat que les  entreprises françaises commencent à être conscientes de l’enjeu que le marketing de demain représente pour l’économie.