Gestion de la relation client : zoom sur un pilier du marketing

Gestion de la relation client : une technique de fidélisation

Lorsqu’une entreprise adopte une stratégie de gestion de la relation client, c’est principalement pour favoriser la fidélisation de ce dernier. En effet, le CRM vise généralement à créer un meilleur service aux consommateurs, de sorte à ce qu’ils se rapprochent davantage de la marque. Mais sa spécificité réside dans le fait qu’en complément de la stratégie en elle-même, le CRM fait appel aux prodiges de la nouvelle technologie pour réussir les démarches marketing.

Les enjeux de la relation client

Le client est le pilier de l’entreprise. D’ailleurs, d’un point de vue purement marketing, le client est vu comme un chiffre d’affaires potentiel. C’est pourquoi il devrait figurer dans les priorités de toutes les stratégies marketing d’une marque. C’est là que la gestion de la relation client entre en jeu. Ceci permettra en effet de répondre facilement aux besoins des consommateurs grâce à l’analyse de leurs comportements. C’est également un point de plus pour se démarquer de la concurrence. Afin de réussir une stratégie de CRM, il faut comprendre que les critères de consommation des clients ne sont pas uniquement financiers. En effet, ce qu’ils recherchent avant tout c’est un service qui est à l’écoute de leurs besoins, qui est reconnaissant et qui est réactif. Ainsi, l’entreprise devrait être capable de gérer les clients difficiles, apporter des solutions adaptées aux éventuels problèmes et offrir un service personnalisé en fonction du comportement de chaque client. Pour ce faire, il faut que les marketeurs segmentent leurs contacts afin de mener une campagne ciblée.

Mettre un point d’honneur sur la technologie

Pour rendre les stratégies de relation client effectives, l’entreprise devrait avant tout investir dans un logiciel de gestion de la relation client. Il permet entre autres de stocker, d’analyser et de traiter toutes les données concernant les prospects et les clients. Et ces outils deviennent de plus en plus révolutionnaires avec le temps. Actuellement, ils sont capables d’intégrer directement les prospects à partir du site web, de gérer automatiquement les réclamations des clients, d’effectuer des relances, de transférer des contacts à une équipe dédiée, de mener un marketing direct à l’instar de l’e-mailing ou encore d’archiver tous les contacts. Ils existent d’ailleurs en solution open source tel que OpenERP ou Dolibar.

Relation client : la nécessité de maitriser le cross canal

Importance du cross canal dans la gestion de la relation client

Dû à la diversification des canaux de contact et les nouveaux comportements d’achat des consommateurs, les entreprises doivent intégrer le cross canal dans leurs stratégies de relation client.

Le cross canal indispensable à la relation client

Le digital a révolutionné le comportement des clients. Le consommateur moderne se renseigne et fait des comparaisons avant d’acheter. Pour ce faire, il va soit en magasin soit sur le net en utilisant son PC, sa tablette ou son Smartphone. Pour contacter le service client, il peut utiliser le téléphone, l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, etc. Face à de tels changements, les entreprises doivent suivre l’évolution. Elles doivent désormais multiplier les points de contact (point de vente, e-mail, chat, etc.) et interagir avec le consommateur sur le canal qu’il privilégie pour conquérir ou fidéliser leurs clients. Et parce que les consommateurs attendent une réponse rapide de la part des entreprises sur n’importe quel canal, le cross canal est devenu indispensable pour la relation client des entreprises.

Relation client : la nécessité d’exploiter le big data

Pour assurer une expérience client optimale et intervenir au moment le plus opportun (au cours ou à la finalisation d’un achat, lors d’un appel avec le centre de contacts), le service de relation client des entreprises doit exploiter conjointement plusieurs canaux. Pour y parvenir, elles ont besoin d’une structure complexe qui permet d’avoir une interface de pilotage et de consolidation des informations. Ce type d’infrastructure est souvent dans le Cloud. Par ailleurs, les entreprises doivent utiliser des solutions capables de recueillir les données depuis les différents canaux qu’elles soient au format vidéo, texte ou audio. Pour offrir une réponse rapide et appropriée aux clients, les sociétés doivent stocker et analyser les données au moyen de logiciels Big Data. En exploitant le potentiel du Big Data, l’équipe de relation client des entreprises peut devenir proactive.

France : un nouveau chapitre tendances enrichit le Marketing Book 2012

Les grandes tendances de consommation de demain, c’est à cela qu’est consacré le nouveau chapitre qui vient s’ajouter au Marketing Book 2012. Le Marketing Book, une référence pour les professionnels,  analyse et décrypte les comportements émergents de consommation de la population française depuis 1995. Aujourd’hui, ce recueil de stratégies marketing qui, est en format 100% numérique depuis le mois de septembre, inclut un nouveau chapitre dédié aux tendances transversales émergentes qui pourraient transformer la consommation de demain.

Cette année, le Marketing Book dégage quatre grands courants à part les grands classiques (plaisir, praticité, naturalité), à  savoir : la jouissance, la sécurité, la responsabilité et la rébellion. En mettant ces quatre volets en regard de l’offre et des stratégies des marques, on y décode les profils de consommateurs associés ainsi que leurs attentes et leurs comportements.

  •  « Les jouisseurs » sont ceux qui  aiment consommer  et fonctionnent. Le levier  auquel ils réagissent est celui du  marketing aspirationnel.
  • « Les sécuritaires »  qui sont amenés à devenir plus nombreux sont  assez déconnectés de la grande consommation et sont très sensibles aux discours alarmistes des médias.  Les marques doivent jouer la carte de la transparence.

« Les responsables » : avec la crise qui perdure et les vagues de licenciement qui se multiplient, les consommateurs sont désormais plus exigeant en matière de responsabilité sociale.

« Les rebelles » : une catégorie à ne pas négliger car elle pourrait peser sur la consommation de demain.  Ils arrêtent de consommer souvent par militantisme.

Ainsi «De la frénésie de consommation à la résignation ou pire aujourd’hui, au détachement, les risques de décrochage sont grands pour les marques qui resteraient sur la même ligne. »

Externalisation à l’île Maurice : Euro CRM s’offre un nouveau site plus grand et ouvre une école de formation

Le prestataire de relation client à distance, Euro CRM, installe un second site de 500 positions sur l’Ile Maurice. Une croissance qui s’inscrit dans la stratégie de développement offshore de l’entreprise. Euro CRM, déjà installée à Port Louis avec son site de 350 positions, ouvre son deuxième site avec cette fois  500 positions dans la Cyber Cité d’Ebène, près de l’université de Maurice.

Ouverture de l’Institut Eurocrm
Pour accompagner cette croissance, l’outsourceur décide de former lui-même ses téléconseillers pour une meilleure qualité de service.  EuroCRM a donc ouvert une école de formation  baptisée sobrement « L’Institut Eurocrm » afin de renforcer et parfaire la maîtrise de la langue et de la culture française de ses téléconseillers. Cette école de formation a vu le jour grâce au partenariat avec la Chambre de commerce franco-mauricienne. Pour l’instant, il semble que cette école de formation ne forme pas encore à la langue anglaise.

Le nouveau centre d’Euro CRM est ouvert 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Il s’agit d’un centre d’appel bilingue (français et anglais) qui propose des prestations de services multicanal : courrier, e-mail, sms, chat, web call back, appels entrants, appels sortants…Avec ce nouveau site, Euro CRM étend son positionnement dans l’offshoring. A noter que l’entreprise est déjà implantée en Guadeloupe, à Point-à-Pitre, avec 50 positions. Prochaine étape : Euro CRM envisage de s’installer sur l’île de Madagascar dès l’année prochaine, le nombre de positions n’est toutefois pas encore précisé.

La compagnie afghane Roshan élue meilleur service à la clientèle aux World Communications Awards

Durant la onzième remise annuelle des World Communication Awards qui s’est tenue à Londres, Roshan, le leader en télécommunications globales en Afghanistan a reçu le prix du « Meilleur service à la clientèle », il s’agit de son sixième prix en 6 ans aux cérémonies des World Communication Awards. Plus précisément, c’est son troisième prix dans la catégorie « Meilleur service à la clientèle » depuis qu’il a obtenu la certification ISO-9001 :2008 de son département Service client en 2011. Notons qu’il s’agit d’une certification indiquant le plus haut niveau d’exigence en matière de management de la qualité.

Roshan compte plus de six millions d’abonnés actifs et dispose d’une couverture de plus de 230 villes dans les 34 provinces afghanes. « Pour une société afghane, remporter cette distinction prestigieuse qu’est le « Meilleur service à la clientèle » face à d’autres marques de télécommunications mondiales est une véritable preuve de reconnaissance de la qualité de notre service et de l’investissement pour la qualité de l’ensemble des collaborateurs de Roshan. » déclare Karim Khoja, président directeur général de Roshan.

Un centre d’appel multilingue de classe international : M. Khoja ajoute que « Roshan fut la première société à proposer un centre de service à la clientèle de classe internationale, répondant à 85 pour cent des appels en moins de 20 secondes, permettant l’assistance de plus de six millions de clients et répondant à près de 30 000 appels par jour en dari, pashto et anglais, dans tout l’Afghanistan. Le personnel du centre de service à la clientèle est hautement qualifié. »

Il précise en outre que « les femmes représentent 35 pour cent des effectifs. » En effet, cette entreprise se distingue par le respect des traditions culturelles, notamment avec le Centre d’appels pour Femmes.