Stratégie e-mailing : mesurer l’indication de performance

E-mailing marketing : vos objectifs ont-ils été atteints ?

Une stratégie d’e-mailing bien élaborée ne se limite pas à un contenu et un envoi de qualité. Il est essentiel de mesurer l’indice de performance (KPI) de l’approche afin de déterminer son taux de performance et le degré d’atteinte des objectifs. D’ordre général, deux critères permettent d’évaluer l’efficacité de l’e-mailing, notamment via le mail en lui-même et via le comportement des utilisateurs.

Les principaux indicateurs de performance lors de l’envoi

Il existe 6 indicateurs clés permettant de mesurer la qualité de l’envoi des newsletters.   Il y a par ailleurs le taux de délivrabilité indiquant le pourcentage de réception des mails par les destinataires. En règle générale, celui-ci ne devrait pas être inférieur à 90%. Le taux d’ouvertures uniques détermine le nombre de prospects qui ont ouvert au moins une fois le courriel. En troisième position se place le nombre d’ouvertures totales mesurant le nombre d’ouvertures d’un e-mail par un destinataire. Vient ensuite le taux de clics uniques qui désigne le pourcentage d’utilisateurs ayant cliqué sur un lien inséré dans le mail. Puis on retrouve le nombre de clics totaux qui correspond au nombre total de clics effectués sur la totalité des liens présents dans le courriel. Enfin, un KPI se mesure à partir du nombre de désabonnés, c’est-à-dire le nombre de destinataires ayant décidé de ne plus recevoir les newsletters. 48heures seront ainsi nécessaires pour obtenir des indications stables et fiables des données. Enfin, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte afin de mieux gérer la performance de son e-mailing, à savoir l’horaire d’envoi, la quantité d’informations insérées dans un mail et la pression effectuée auprès du destinataire.

Du point de vue marketing

Puisque l’e-mailing est une stratégie marketing à part entière, son indice de performance ne se mesure pas uniquement avec des données techniques. Il est également fonction du ROI, plus précisément des ventes et du chiffre d’affaires générées par la campagne. Les marketeurs se basent généralement sur deux outils pour ce faire, notamment Google Analytics et un outil de création d’URL personnalisé. Si le premier consiste à effectuer un suivi du commerce électronique (sources des ventes effectuées par les prospects, chiffre de ventes généré, etc.), le second agit davantage sur le lien ou le courriel ayant généré la vente

Téléprospection : comment mener une bonne stratégie de relance ?

Téléprospection : un prospect averti vaut un nouveau client

Les chances pour qu’une relance puisse aboutir à une vente ou à un rendez-vous sont plus grandes que lors d’une première prospection. En effet, il est plus facile de convaincre un prospect déjà averti car il est déjà entré en contact avec l’entreprise lors d’une téléprospection antérieure. D’ailleurs, des professionnels du marketing ont établi 5 catégories de prospects en fonction du contact qu’ils ont entretenu avec l’entreprise. Sur la base de la pyramide se trouve le suspect, baptisé ainsi car il n’a aucun contact initié avec la marque. Vient ensuite le prospect froid qui désigne l’ancien contact avec qui il n’y a pas eu de suivi depuis un long moment. En remontant sur la pyramide, on retrouve le prospect tiède, celui qui vient récemment d’avoir un contact avec l’entreprise mais qui nécessite toutefois un suivi. Puis il y a le prospect chaud avec qui une relation est déjà en cours, mais un accord n’a pas encore été signé. Enfin, au sommet de la pyramide se situe le client, celui qui a signé une affaire avec la marque.

Les trois étapes d’une relance commerciale

En fonction de ces types de prospects, il existe différents types de relance. Il est donc important de choisir la meilleure technique afin de mettre toutes les chances de son côté. Quoiqu’il ne s’agit pas entièrement de chance mais de stratégie. Il y a en premier lieu les relances systématiques qui s’adressent aux prospects froids. Il s’agit en effet de mener une automation marketing (lancement automatique d’une campagne de téléprospection) nécessitant des outils adéquats et des spécialistes dans le domaine. Puis, les relances événementielles qui consistent à informer tous les prospects, quelle que soit leur catégorie, sur les événements de l’entreprise (promotion d’un produit, participation à un salon, etc.). Enfin, il y a les relances opportunistes qui visent davantage la situation que la catégorie de prospects. En effet, il s’agit d’effectuer une relance lors des moments opportuns et sur les bons canaux afin de mieux atteindre la cible.

Les risques à éviter

Sans vigilance de la part du marketeur, ces trois techniques de relance peuvent s’enchevêtrer et causer certains désagréments. En effet, un prospect peut obtenir un e-mail de promotion mensuelle (systématique) ou une invitation à un séminaire, sans qu’il n’en ait besoin. Un simple faux pas risque ainsi de faire perdre un client potentiel sous prétexte qu’il se sente envahi par des messages qui ne lui sont même pas destinés. Même si la base de données de contact est minutieusement catégorisée, ce genre de situation n’est pas à négliger. En effet, le télémarketing de la nouvelle génération doit être personnalisé, ce qui implique une gestion méticuleuse des informations sur le prospect (statut, ordre de priorité, etc.). Même les marketeurs les plus confirmés rencontrent certaines difficultés dans la mise en place d’une stratégie adéquate pour chaque catégorie de prospect. Mis à par un suivi rigoureux des données clients/prospects, il est nécessaire de déployer des outils avancés pour gérer efficacement cette immense disparité des informations.

Comment exceller dans le marketing digital ?

Marketing digital : le secret des grands marketeurs

Il est devenu de plus en plus difficile d’atteindre les prospects si les entreprises n’intègrent pas la stratégie digitale dans leur démarche marketing. Face à un consommateur hyper connecté, les marketeurs doivent adopter des approches plus axées sur le numérique. Mais il n’est pas évident de trouver son chemin dans ce labyrinthe de nouvelles technologies. Il s’avère ainsi utile de suivre le même itinéraire que certains grands marketeurs, en suivant ces quelques conseils.

Dans marketing digital il y a marketing

Avant de se lancer dans un marketing digital, il est primordial de mettre en place une bonne stratégie marketing hors du web pour que l’entreprise soit en mesure de faire face aux enjeux du digital. En effet, une approche numérique doit être menée suivant les bases afin de ne pas perdre la notion de relation client. Plus encore, grâce à un marketing bien élaboré, il sera facile d’adopter une ligne éditoriale adaptée pour le web. Au final, c’est l’image de l’entreprise qu’il faut refléter à travers sa stratégie digitale, et celle-ci ne doit pas survoler l’étape initiale d’un marketing en entreprise.

Mesurer les enjeux d’internet

Il faut comprendre que dans un marketing digital, le support constitue le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. Internet n’est donc pas un simple canal de communication. Il s’agit du facteur de rencontre entre les consommateurs et la marque, et cette relation entretenue à travers le web constitue tout l’enjeu de cette approche digitale. En d’autres termes, avant de publier des informations sur son site web, son blog ou ses réseaux sociaux, il faut donner de l’importance à l’audience. Sans cette attention particulière, il serait impossible d’entretenir cette relation.

Entretenir son réseau

Après avoir mis en place son e-réputation, il faut entretenir cette relation déjà acquise. Seul un contenu de qualité peut maintenir le lien présent entre une marque et ses clients. Celui-ci devrait alors être conçu de manière stratégique pour que l’échange reste humain en dépit de son caractère digital. Il faut rester à l’écoute des internautes et leur donner les informations, promotions, articles ou services auxquels ils s’attendent. Au final, le marketing digital permet de valoriser la relation entre l’entreprise et ses clients de manière plus connectée.

L’e-réputation régie par une nouvelle norme ISO

Gestion de l’e-réputation : lutter contre les opportunistes

A la suite de la norme NF Z74-501 créée en 2013 portant sur le traitement des avis de consommateurs en ligne, l’Afnor a décidé de lancer une nouvelle norme internationale baptisée ISO 20588 englobant toutes les techniques pour gérer l’e-réputation. On voit actuellement beaucoup d’entreprises trafiquer les résultats des enquêtes d’opinion pour les détourner en leur faveur. Une situation qui favorise la concurrence déloyale et la falsification des opinions des clients. Il est primordial que les marques jouent à armes égales afin d’évoluer dans un univers marketing correct.

Optimiser les techniques de collecte d’informations

Si une norme internationale a été mise en place dans le traitement des avis de consommateurs, c’est parce que la norme française connaît certaines limites dans la mesure où les entités et les marques françaises ont pris le devant de manière inappropriée. Ainsi, la norme ISO 20588 a pour principal objectif de fiabiliser les méthodes de collecte de données de sorte à ce qu’elles soient représentatives des réelles opinions des consommateurs. En effet, l’e-réputation est un important critère pour valoriser la notoriété d’une marque face à ses concurrents. Mais cette nouvelle norme internationale se base sur les techniques de la norme française pour qu’il y ait une continuité dans la stratégie. Celle-ci consiste notamment à mettre en place un glossaire sur l’e-réputation des établissements publics et privés. Elle consiste également à introduire les média sociaux dans toutes les stratégies de normalisation.

La voix du comité ISO

La norme ISO (Organisation Internationale de Normalisation) a été instaurée à la suite d’une initiative française. Aujourd’hui, elle rassemble en tout 28 pays représentées par des entreprises, associations et administrations. Neuf pays sont par ailleurs des participants actifs tandis que les 19 autres sont établis au statut d’observateurs, dont les Etats-Unis et le Japon. Le comité ISO annonce ainsi une probable évolution de cet effectif. Rappelons que les normes ISO regroupent toutes les règlementations et exigences régissant l’emploi des matériaux, de produits et de services. L’ISO compte actuellement plus de 19500 normes internationales.

Les réseaux sociaux sont-ils indissociables de la relation client ?

Relation client et réseaux sociaux : un nouveau duo inséparable

A la base, les réseaux sociaux ont servi d’outil de contact entre amis. Mais avec l’avènement du marketing digital, leur usage a dépassé le simple canal de partage entre utilisateurs pour devenir un outil de communication commerciale à part entière. En effet, étant devenu un immense terrain de rencontre entre consommateurs et clients potentiels, les entreprises exploitent de plus en plus les atouts des réseaux sociaux afin d’améliorer leur relation client. D’autant plus que le caractère public de ces plateformes communautaires permet à leurs utilisateurs de publier toutes sortes d’informations et de remarques, qu’elles soient positives ou négatives sur telle marque. Les entreprises gagnent ainsi à les prendre au sérieux et à orienter leurs techniques marketings vers ces nouveaux piliers de la communication digitale.

Booster sa notoriété grâce aux réseaux sociaux

S’ils sont utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être très profitables pour les entreprises et les marques. En effet, de plus en plus d’internautes sont connectés sur ces plateformes, ce qui leur vaut d’être des supports marketing très efficaces où les enseignes peuvent véhiculer leurs images et gagner en notoriété. D’ailleurs, ces réseaux offrent actuellement de nombreuses possibilités en matière de visibilité, telles que les pages, les publicités postées ou encore les publications sponsorisées. Enfin, s’ils sont devenus des outils de relation client très appréciés, c’est parce qu’ils sont accessibles au grand public et sont gratuits. Ils permettent ainsi de booster sa popularité à moindre coût avec un taux de trafic très important.

Passer au-delà de la barrière de la relation client

De nombreux consommateurs se plaignent souvent de la distance qu’il y a entre eux et les marques. Ces dernières sont souvent critiquées sur leur manque d’implication dans la relation client. Etant donné que les réseaux sociaux ont une accessibilité au grand public, tous les consommateurs y sont libres d’exprimer leurs opinions, voire même d’entrer en contact direct avec la marque. Celles-ci auront plus de chance de régler les problèmes et proposer de meilleures solutions car les échanges seront instantanés. Si les entreprises craignent une mauvaise image véhiculée à leur propos, elles peuvent discuter avec leurs clients via message privé. Avec la technologie toujours grandissante, on ne s’étonne pas que les réseaux sociaux proposent de nouvelles possibilités de communication dans les années à venir. Les entreprises ont donc tout intérêt à les exploiter dans les règles de l’art.