Gestion de la relation client : zoom sur un pilier du marketing

Gestion de la relation client : une technique de fidélisation

Lorsqu’une entreprise adopte une stratégie de gestion de la relation client, c’est principalement pour favoriser la fidélisation de ce dernier. En effet, le CRM vise généralement à créer un meilleur service aux consommateurs, de sorte à ce qu’ils se rapprochent davantage de la marque. Mais sa spécificité réside dans le fait qu’en complément de la stratégie en elle-même, le CRM fait appel aux prodiges de la nouvelle technologie pour réussir les démarches marketing.

Les enjeux de la relation client

Le client est le pilier de l’entreprise. D’ailleurs, d’un point de vue purement marketing, le client est vu comme un chiffre d’affaires potentiel. C’est pourquoi il devrait figurer dans les priorités de toutes les stratégies marketing d’une marque. C’est là que la gestion de la relation client entre en jeu. Ceci permettra en effet de répondre facilement aux besoins des consommateurs grâce à l’analyse de leurs comportements. C’est également un point de plus pour se démarquer de la concurrence. Afin de réussir une stratégie de CRM, il faut comprendre que les critères de consommation des clients ne sont pas uniquement financiers. En effet, ce qu’ils recherchent avant tout c’est un service qui est à l’écoute de leurs besoins, qui est reconnaissant et qui est réactif. Ainsi, l’entreprise devrait être capable de gérer les clients difficiles, apporter des solutions adaptées aux éventuels problèmes et offrir un service personnalisé en fonction du comportement de chaque client. Pour ce faire, il faut que les marketeurs segmentent leurs contacts afin de mener une campagne ciblée.

Mettre un point d’honneur sur la technologie

Pour rendre les stratégies de relation client effectives, l’entreprise devrait avant tout investir dans un logiciel de gestion de la relation client. Il permet entre autres de stocker, d’analyser et de traiter toutes les données concernant les prospects et les clients. Et ces outils deviennent de plus en plus révolutionnaires avec le temps. Actuellement, ils sont capables d’intégrer directement les prospects à partir du site web, de gérer automatiquement les réclamations des clients, d’effectuer des relances, de transférer des contacts à une équipe dédiée, de mener un marketing direct à l’instar de l’e-mailing ou encore d’archiver tous les contacts. Ils existent d’ailleurs en solution open source tel que OpenERP ou Dolibar.

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