Centre d’appels : après l’offshore vient le « homeshore »

Centres d’appel « homeshore » : vers de nouvelles créations d’emplois

Jusqu’à présent, seuls les centres d’appel « offshores » sont entrés dans le vocabulaire quotidien de beaucoup de monde. Il s’agit des calls centers délocalisés à l’étranger. Actuellement, une nouvelle tendance est née : les centres d’appels « homeshore ». Directement importée des Etats-Unis, cette nouvelle forme d’emploi offre une grande flexibilité dans les horaires des employés. Concrètement, le travail en homeshore permet à l’agent de prospecter depuis son domicile. Les téléprospecteurs ont le choix entre les appels téléphoniques ou les envois d’e-mails. Cette nouvelle activité peut concerner différents secteurs d’activités.

Homeshore rime avec auto-entrepreneuriat

Les premiers pas de cette nouvelle forme d’emploi semblent être florissants vu que la population active a de plus en plus l’esprit libre et préfère gérer son propre horaire de travail. En effet, les agents en homeshore sont libres d’exécuter leur travail suivant les heures qui leur conviennent. Ainsi, étudiants, mère au foyer ou même retraités souhaitant économiser de l’argent ou compéter leurs revenus peuvent y trouver leur bonheur. Ils pourront ainsi développer un caractère d’auto-entrepreneur et ainsi accentuer leur indépendance. A l’instar des activités en free lance, le travail en centres d’appel homeshore est facturé en fonction des horaires effectués, permettant ainsi aux employés de gérer leurs portefeuilles à leur guise.

Une nouvelle solution de relation client

Cette nouvelle forme de business connait actuellement un grand succès aux Etats-Unis et en Angleterre et est considérée comme une nouvelle solution performante en matière de relation client. Cet exploit est d’ailleurs du à la flexibilité des agents, une situation qui est entièrement bénéfique pour la qualité de leur production. D’ailleurs, quelques sociétés en France se sont lancées dans cette activité, générant actuellement près de 10 millions d’euros de chiffre d’affaires. Une croissance de 35% a également été enregistrée au niveau de la productivité de ces centres d’appel « homeshore ». Mais le réel avantage à de telles initiatives est leur capacité à s’ouvrir à un large public et à concerner plusieurs types de profils différents.

E-mailing en responsive design : un indispensable

E-mailing : répondre aux besoins des internautes

Si le marketing digital a envahi le quotidien des consommateurs, la tendance est actuellement au responsive design. En effet, les internautes recherchent de plus en plus des contenus adaptés à leurs mobiles en termes d’ergonomie. C’est pourquoi les e-mailing conçus en responsive design sont les plus susceptibles d’intéresser les prospects car ils offrent un confort de lecture sur mobiles et sur tablettes. D’ailleurs, plus de la moitié des internautes ferment les e-mails ou autres contenus web non adaptés à l’interface de leurs mobiles. Un des signes qui prouvent qu’un site n’est pas conçu en responsive design est que l’utilisateur a besoin d’effectuer un zoom à plusieurs échelles pour apercevoir le contenu.

Le monopole des mobinautes

Aujourd’hui, il existe pas moins de 2 milliards d’utilisateurs d’internet sur mobile contre 1,6 milliards sur ordinateur. Or, l’enjeu d’une stratégie marketing est de suivre les nouvelles tendances des consommateurs, et ces derniers ont récemment pris l’habitude de consulter leurs mails via leurs smartphones ou sur leurs tablettes. Plus encore, les internautes vont au même rythme que l’évolution technologique, ce qui leur permet d’être à l’affut de toutes les dernières nouveautés High Tech. Le challenge à relever par les marketeurs est ainsi colossal puisqu’ils devront être capables de suivre le même pas tout en redoublant d’inventivité pour créer une stratégie marketing répondant aux attentes des clients digitaux. Et cette révolution technologique n’a pas cessé de se renouveler. C’est pourquoi les e-marketeurs devraient miser grand sur le responsive design s’ils veulent réussir leur campagne e-mailing.

Responsive design : créer une relation client plus performante

Cette solution est d’ailleurs fortement recommandée par le géant du web Google. En effet, mis à part le fait qu’elle permet d’appréhender le comportement des clients, elle crée également une relation de proximité entre l’entreprise et le client. En effet, grâce à un e-mailing en responsive design, la marque peut facilement répondre aux besoins du consommateur et lui offrir le service auquel il s’attend. Elle peut également partager ses offres et ses nouveaux produits plus facilement et ainsi augmenter ses opportunités de vente.

Prospection téléphonique : une nouvelle loi anti-démarchage

Prospection téléphonique : mise en place d’une liste rouge

Issue du nom de l’ancien ministre délégué à l’Economie sociale et solidaire et de la Consommation, Benoît Hamon, la loi Hamon entre dans le cadre de la liberté de consommation. Elle prévoit en effet de créer une liste anti-démarchage téléphonique pour éviter la surabondance d’appels commerciaux. Sont concernées dans cette « liste rouge » tous les prospects souhaitant faire abstraction sur les campagnes de prospection téléphonique. Elle s’applique à tous les professionnels de la téléprospection et devrait entrer en vigueur en octobre.

Eviter les campagnes à caractère importun

Les campagnes téléphoniques font partie des stratégies marketing les plus plébiscitées par les entreprises. Elles génèrent une grande partie de leur chiffre d’affaires et créent un lien beaucoup plus humain avec le client. Cependant, la prospection téléphonique n’est pas toujours appréciée par les prospects. Au-delà de son caractère commercial, elle peut devenir un sujet de contrariété chez la plupart des consommateurs  car dans certains cas, elle peut paraître abusive. C’est alors dans le but de ne pas déranger les personnes présentes dans une « liste rouge » que la loi Hamon a été  mise en place. Cette initiative a d’ailleurs déjà eu son écho en 2011 lorsque des professionnels de la téléprospection ont décidé de lancer un site internet permettant de s’inscrire gratuitement dans cette liste afin de ne plus recevoir un appel commercial. Une fois avertie, l’entreprise ne pourra plus démarcher auprès de ces « prospects désinscrits » au risque de payer une amende de 75 000 euros.

Privilégier la liberté des consommateurs

Parce que la confidentialité est devenue un sujet d’Etat, cette loi a été mise en place afin de ne pas démarcher sur les prospects qui n’ont pas donné leur accord. Elle a été fondée sur le droit d’opposition classique de la loi de 1978. Ainsi, toute société qui appelle un prospect au détriment de sa volonté, elle sera assujettie à une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros. Cependant, les appels pour un sondage d’opinion ne figurent pas dans ces conditions car ils ne sont pas considérés comme des démarches commerciales. D’autant plus que les entreprises qui ne souhaitent pas participer à cette initiative peuvent passer outre cette liste. Mais une autre règle stipule pourtant que la loi Hamon pourrait devenir obligatoire. Dans tous les cas, cette initiative peut être bénéfique, tant pour les sociétés que sur les prospects. En effet, si d’un côté, elle permet aux entreprises de téléprospection de créer des contacts pertinents et augmenter leurs taux de réponse, d’un autre, elle évite d’importuner les personnes qui ne souhaitent pas être contactées.

Gestion de la relation client : zoom sur un pilier du marketing

Gestion de la relation client : une technique de fidélisation

Lorsqu’une entreprise adopte une stratégie de gestion de la relation client, c’est principalement pour favoriser la fidélisation de ce dernier. En effet, le CRM vise généralement à créer un meilleur service aux consommateurs, de sorte à ce qu’ils se rapprochent davantage de la marque. Mais sa spécificité réside dans le fait qu’en complément de la stratégie en elle-même, le CRM fait appel aux prodiges de la nouvelle technologie pour réussir les démarches marketing.

Les enjeux de la relation client

Le client est le pilier de l’entreprise. D’ailleurs, d’un point de vue purement marketing, le client est vu comme un chiffre d’affaires potentiel. C’est pourquoi il devrait figurer dans les priorités de toutes les stratégies marketing d’une marque. C’est là que la gestion de la relation client entre en jeu. Ceci permettra en effet de répondre facilement aux besoins des consommateurs grâce à l’analyse de leurs comportements. C’est également un point de plus pour se démarquer de la concurrence. Afin de réussir une stratégie de CRM, il faut comprendre que les critères de consommation des clients ne sont pas uniquement financiers. En effet, ce qu’ils recherchent avant tout c’est un service qui est à l’écoute de leurs besoins, qui est reconnaissant et qui est réactif. Ainsi, l’entreprise devrait être capable de gérer les clients difficiles, apporter des solutions adaptées aux éventuels problèmes et offrir un service personnalisé en fonction du comportement de chaque client. Pour ce faire, il faut que les marketeurs segmentent leurs contacts afin de mener une campagne ciblée.

Mettre un point d’honneur sur la technologie

Pour rendre les stratégies de relation client effectives, l’entreprise devrait avant tout investir dans un logiciel de gestion de la relation client. Il permet entre autres de stocker, d’analyser et de traiter toutes les données concernant les prospects et les clients. Et ces outils deviennent de plus en plus révolutionnaires avec le temps. Actuellement, ils sont capables d’intégrer directement les prospects à partir du site web, de gérer automatiquement les réclamations des clients, d’effectuer des relances, de transférer des contacts à une équipe dédiée, de mener un marketing direct à l’instar de l’e-mailing ou encore d’archiver tous les contacts. Ils existent d’ailleurs en solution open source tel que OpenERP ou Dolibar.

E-mailing : la tendance est à la mobilité

L’e-mailing B to B en chiffres

La dernière infographie de l’observatoire de l’e-mailing B to B réalisée par l’agence de marketing « Histoire d’adresses » révèle que près de 30% des professionnels utilisent leurs mobiles pour consulter leurs boîtes mail.  Effectuée auprès de 110 acteurs B to B, cette étude dévoile toutes les tendances en matière d’e-mailing marketing, principalement dans le secteur du B to B. D’autres informations ont par ailleurs suscité l’intérêt des marketeurs pour mener à bien leurs futures campagnes.

E-mailing : les professionnels revendiquent le support mobile

Le mobile est devenu un outil indispensable pour la plupart des professionnels en entreprises. En effet, ce canal va au-delà du simple usage entre particuliers et devient un accessoire incontournable dans le monde du travail. D’ailleurs, 28% des professionnels dans le B to B utilisent cet outil pour consulter leur messagerie électronique. C’est alors dans cette optique que certains marketeurs adoptent des stratégies e-mailing beaucoup plus orientées vers le mobile afin de répondre aux besoins de leurs clients. Mais d’autres chiffres révélés par cette enquête démontrent la place occupée par l’e-mailing dans le quotidien des consommateurs, comme les moments les plus opportuns pour favoriser le taux de délivrabilité et d’ouverture. Ainsi, le mardi serait le jour de la semaine le plus propice à l’envoi d’une campagne e-mailing à des professionnels, c’est pourquoi 29% des offres sont envoyées à ce moment. Quant à l’heure d’envoi, 42% des campagnes sont toutes envoyées vers 10heures du matin.

Les caractéristiques du message : un facteur déterminant

Le poids et la longueur du message envoyé lors d’une campagne e-mailing sont également déterminants sur sa portée. En effet, plus il est court, plus il est susceptible d’attirer l’attention du prospect. Le nombre de caractères moyen des objets des e-mails envoyés aux entreprises est alors de 55 caractères. Quant au poids du message, il est de 45Ko. Ce dernier critère est également important dans la mesure où les prospects privilégient les messages non encombrants et plus rapides à ouvrir. L’abus d’images est d’ailleurs déconseillé si le marketeur souhaite réussir sa campagne. Enfin, les mots les utilisés dans l’objet de l’e-mail sont cadeaux, offre et prix. L’exploitation de ces données permettrait alors aux entreprises B to B d’améliorer la performance de leurs campagnes e-mailing.