Centre d’appel, donner une formation adéquate au télé-conseiller

Centre d’appel, former les télé-conseillers

Pour atteindre le niveau de compétence requis dans le domaine, un centre d’appel se doit de former préalablement ses télé-conseillers. Ces formations doivent constituer des acquis minimums de base que doit disposer un employé en centre de contact suivant la spécificité de chaque campagne. Dans ce cas, la formation doit mettre l’accent sur les appels sortants ou entrants ainsi que les diverses façons de les traiter.

Call center travaillant pour une entreprise

En fonction du rôle que doit tenir le télé-conseiller dans un centre de contact, il est judicieux de le former conjointement sur les caractéristiques des produits du donneur d’ordre. A l’exemple d’un centre de contact travaillant pour le compte d’une banque, la mise en place d’une équipe dédiée à la prise de rendez-vous doit nécessairement inclure sa familiarisation avec les procédures bancaires existantes. Les conseillers client existants travaillant déjà pour le client peuvent éventuellement assurer cette tâche afin de permettre au téléopérateur de comprendre l’importance qu’il doit accorder à la prise de rendez-vous. L’établissement d’un agenda permet dans ce sens de préparer les dossiers client à l’avance et de conclure le rendez-vous en vente.

Centre de contact, les qualités à mettre en avant

Les qualités à privilégier dans les centres de contact sont :

  • la qualité d’écoute optimale et permanente
  • l’assurance d’un service client permanent disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
  • la possibilité pour le client de ne pas se déplacer en agence
  • l’avantage de ne pas avoir recours aux e-mails
  • l’accès à des réponses immédiates et de qualité
  • la réactivité aux réclamations faites en ligne
  • la possibilité d’interagir avec un spécialiste du domaine

Service client, vers une baisse de qualité

Le service client, source de réclamations

Des consommateurs sont furieux face à la prolifération des mauvais traitements dont ils font l’objet par certains services client. Les mails sont ainsi envoyés sans aucune réponse, les appels téléphoniques deviennent interminables pendant lesquels le consommateur est obligé de raconter la même histoire. On lui répond ensuite avec assurance que sa demande est prise en compte et qu’il n’a plus de quoi s’inquiéter. Telles sont entre autres les situations complexes auxquelles la plupart des consommateurs font face et la liste continue de s’élargir pour ne citer que les problèmes de livraison.

L’utilité du service client

Il est dès lors important de définir le rôle que doit tenir le service client dans une entreprise. Les clients le contactent généralement lorsqu’ils rencontrent un problème dans leur parcours d’achat. Ce parcours englobe l’avant, pendant et l’après vente. Dans d’autres cas, les numéros de contact permettant d’entrer en relation avec l’entreprise ne sont inscrits nulle part. On se demande même parfois si les employés du service client d’une marque prennent la peine de noter les doléances exprimées par les consommateurs en y donnant une suite probable. Selon les remarques d’une tierce consommatrice, ces réclamations font rarement l’objet d’une attention particulière et sont souvent reléguées aux oubliettes. Le consommateur malheureux n’a donc d’autres choix que de rappeler incessamment jusqu’à ce qu’il obtienne une réponse.

Les grandes enseignes ne sont pas en reste dans le service client

Certaines grandes enseignes dont sont également concernées par ces remarques. S’ajoute à cela l’incompétence des services d’envoi ou de livraison, source d’un grand nombre de relances de la part des clients désappointés. Elles sont ensuite obligées de s’exprimer dans les réseaux sociaux, voire devant les presses. A noter que de telles informations sont nuisibles à la réputation d’une marque.

Au final, les grandes entreprises de vente en ligne sont les plus pointées du doigt par les consommateurs à cause de la mauvaise qualité de leurs services. En commençant par l’optimisation du service de commande en ligne et en passant par le respect du temps de livraison pour finir sur l’amabilité d’un livreur et d’un conseiller en ligne, tel doit être le nouveau parcours client qu’un consommateur a à vivre.

Le service client dans la ligne de mire de « l’énervée »

Le service client critiqué par « l’énervée »

Depuis huit mois, le service client des grandes marques de distribution font l’objet de remarques saugrenues et rocambolesques d’une consommatrice déguisée sous le pseudonyme de « l’énervée ». C’est une personnalité connue des internautes et des services clients dans son art de divertir à travers ses différentes lettres de réclamations. Titiller la qualité de service de certaines entreprises devient alors le passe-temps préféré des consommateurs en tournant au ridicule la qualité de certains produits mal conçus.

Améliorer la qualité des produits et du service client

Ayant initialement pour but de divertir les employés du service consommateur, le blog de « l’énervée » élargit de plus en plus son champ d’activité en visant particulièrement le service client de certaines grandes marques. Enregistrant plusieurs milliers de visites mensuelles, le blog continue son bonhomme de route par l’envoi d’un courrier hebdomadaire à différents services client. Ces réclamations concernent généralement des faits superflus tels que la difficulté à décortiquer les pistaches d’une certaine marque ou l’inefficacité d’une gomme bleue et rose dans son utilisation.

La réaction des services client divergent

Les entreprises réagissent différemment face à ces critiques déguisées. Sur les 27 lettres envoyées, 16 réponses sont parvenues à l’énervée. Elles ont permis de distinguer 2 sortes de service client de par leur réactivité face aux réclamations des consommateurs. La première est constituée de ceux qualifiés de consciencieux, défendant farouchement la qualité de leurs produits. Ceux-ci n’hésitent pas à mettre en œuvre les meilleures stratégies possibles par des excuses polies et des bons d’achat divers pour garder la confiance de leurs clients sur la qualité des produits. Ces services client n’hésitent pas à envoyer un échantillon de leurs produits permettant à l’énervée d’en redécouvrir la nouvelle saveur.

L’autre partie de services clientèle englobe ceux ayant compris le but du concept en se laissant prendre au jeu. Ils répondent ainsi aux lettres de réclamations en misant sur des phrases amusantes et bien rétorquées, au grand bonheur des internautes. Mais d’autres personnages similaires existent aussi tels que Gilbert Coqalane ou Scarlet M, ne laissant pas de répit aux marques dans le perfectionnement de la qualité de leur service client.

Relation client digitale : les lauréats de 2015

Relation client numérique, le palmarès 2015

Les entreprises entretiennent désormais une stratégie numérique dans leur relation client même si elles doutent de l’efficacité du digital sur leur fonctionnement et leur chiffre d’affaires. Tel est le constat tiré du dernier palmarès effectué par HCG ou The Human Consulting Group concernant la satisfaction client des grandes marques. Successivement, Randstad, Bouygues Immobilier, Colgate-Palmolive, BMW et la marque Johnson & Johnson sont les cinq premiers en tête de ce classement. Elles reconnaissent majoritairement l’impact positif et négatif du fameux bouche à oreille dans la notoriété de leurs entreprises. Ce résultat démontre aussi l’existence d’une faille de 27% entre la croissance des marques ayant une qualité optimale de la relation client et celle des entreprises négligeant cet aspect du service client.

La qualité humaine dans la relation client

La concurrence commerciale n’est donc pas la seule responsable de l’échec de certaines marques. En effet, la qualité du service client impacte considérablement sur la fidélisation client. Selon les dires de l’associé fondateur de HCG, sur une centaine de réclamations des consommateurs, 95 proviennent des facteurs humains tels qu’une livraison ou un service après-vente mal rendu. Dans la plupart des cas, la qualité du produit est entièrement satisfaisante mais c’est le mauvais service client qui fait de l’ombre au tableau. Le secteur de la grande distribution, de l’immobilier et cosmétique-hygiène-beauté y remédient alors en soignant un peu plus l’image de leur service client.

La relation client de la téléphonie à la traîne

C’est sans aucune surprise qu’on constate le classement des opérateurs téléphoniques dans ce palmarès : à la traîne comme à leur habitude depuis 6 ans. Orange et SFR ont de ce fait pris des mesures visant à améliorer la qualité de leur service client en délocalisant leur centre d’appel près de la France et en formant davantage leurs téléconseillers. Quant à la téléphonie mobile, l’utilisation abusive des services vocaux découragent complètement leur clientèle.

La relation client est assurée du côté des applications

L’avenir de la relation client repose désormais sur les applications, essentiellement sur les pages des réseaux sociaux telles que Facebook ou Twitter. Celles-ci deviennent en effet les fervents défenseurs de la notoriété d’une marque en cas d’incidents de parcours. Une réalité que ne partagent pourtant pas certaines enseignes de luxe en les jugeant inappropriées aux relations personnalisées avec les clients fidèles. Le mépris total des réclamations ainsi que la négligence des suggestions apportées par les clients affectent aussi le classement de notoriété des autres entreprises.

L’impact des nouveaux enjeux du cross-canal

Les nouveaux enjeux du cross-canal

Le développement du cross-canal bouleverse le regard que portent les entreprises sur l’aspect client moderne. Cette évolution de la connaissance client, de sa fidélisation et de l’amélioration du budget marketing change radicalement le mode de fonctionnement du distributeur. En effet, cette digitalisation des consommateurs et des points de vente entraîne la création de nouveaux services tels que le click and collect afin de fidéliser autant que possible les clients et entretenir des relations commerciales pérennes avec eux.

Le cross-canal dans les entreprises

L’avènement du cross-canal n’est donc que le premier pas d’une succession de changements sur tous les niveaux de l’entreprise. Ce processus enclenché, la stratégie marketing de l’entreprise change radicalement et privilégie l’envoi des messages au risque d’étouffer littéralement le client. L’entreprise distributeur se doit alors d’être cohérente dans ce sens en sachant donner de la valeur commune et unique à ces messages pour chaque canal. Des efforts sont donc à déployer de la part des marques  afin d’offrir le maximum de confort aux clients via la consultation de leurs outils de communication, notamment le smartphone, l’ordinateur et la tablette. De ce fait, cette expérience d’achat cross-canal du client se doit alors d’être fluide et agréable tout en valorisant ses besoins et projets.

Le cross-canal pour une vision globale

Comme un parcours cross-canal diffère d’un autre en fonction des canaux utilisés, il est essentiel pour une entreprise de le considérer différemment selon les contextes. Ainsi, tout distributeur a le devoir de bien définir le client et ses interactions avec la marque via les divers canaux. Ceci afin de passer le message adéquat au bon moment au bon prospect. Un client se préparant à l’acte d’achat se distingue ainsi facilement d’un autre qui surfe sur le web ou naviguant au hasard entre les rayons d’un magasin. Un processus permettant l’identification du prospect chaud a été mis en place par certains distributeurs. Grâce à une connexion wifi et la géolocalisation, une marque peut appréhender le prospect prêt à passer à l’acte d’achat dans ses locaux. Des bons de réduction lui sont alors envoyés lors de l’approche de certains produits en y incluant des offres promotionnelles.

Tels sont entre autres les différents enjeux du cross-canal. Ce phénomène tend finalement à réduire le coût des campagnes marketing tout en réduisant leur volume.