Marketing : expérience client et cross canal sont indissociables

Les enjeux du marketing cross-canal dans l’expérience client

A la différence des stratégies multicanal qui consistent à atteindre les clients sur différents canaux de communication, le cross-canal regroupe les stratégies marketing visant à toucher les consommateurs sur différents supports de manière simultanée. En effet, une même publicité peut être perçue différemment sur PC et sur mobile. Le cross-canal joue ainsi un rôle capital sur l’expérience client car celui-ci garantit la satisfaction optimale du client vis-à-vis de la marque.

Cross canal : offrir une meilleure expérience au client

A l’ère de la technologie, tous les supports de communication sont envahis par des annonces publicitaires de toute sorte. Le client risque alors de se perdre dans ce dédale d’informations. Pour une stratégie marketing plus efficace, certaines entreprises optent pour le cross-canal : une seule information est envoyée à tous les canaux utilisés par les consommateurs, de sorte à ce qu’ils ne se détachent pas de leurs activités. Agissant en temps réel, le cross canal améliore l’expérience client. Il facilite le processus d’achat du consommateur en l’accompagnant dans toutes ses décisions de consommation.

Processus d’achat cross-canal : différentes manifestations

C’est bien connu, le cross-canal constitue le levier de l’amélioration de l’expérience client. La question est de savoir de quelle manière il se manifeste, chaque consommateur ayant sa propre utilisation de la stratégie dans le processus d’achat. Il existe notamment la stratégie ROPO (Research Online Purchase Offline) qui consiste à effectuer des recherches en ligne avant d’acheter le produit en magasin. Cette technique est adoptée par de nombreux de consommateurs, car la plupart d’entre eux préfèrent se renseigner à l’avance sur le produit avant de l’acheter. Il existe également d’autres types de consommateurs qui examinent le produit en magasin avant de l’acheter en ligne, où les prix sont plus abordables. Ensuite, le principe ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device) commence à être populaire. En termes de marketing, il s’agit d’acheter un produit n’importe où, à n’importe quel moment et sur n’importe quel support.

Relation client : la marche vers le marketing sensoriel

Marketing sensoriel : le  nouveau visage de la relation client ?

De nos jours, les marketeurs  qui ne misent pas sur le marketing sensoriel risquent de perdre leur clientèle. Le marketing sensoriel consiste en effet à orienter ses stratégies de relation client en travaillant sur les cinq sens, pour atteindre les consommateurs. Pour ce faire, les marketeurs doivent plus que jamais se tenir proches de leurs clients, pour pouvoir définir une stratégie plus humaine et personnalisée.

Marketing sensoriel : une technique en pleine expansion

La stratégie du marketing sensoriel a été inventée par le professeur Philippe Kotler et popularisée en 2002 dans le but de créer une nouvelle dimension de la relation client. Auparavant, une simple réclame d’information suffisait pour inciter le client à acheter un produit. Aujourd’hui, les temps ont changé car les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et semblent être moins accessibles, si bien que seules les techniques les plus méticuleuses ont la chance d’attirer leur attention. En inventant le marketing sensoriel, Philippe Kotler voulait toucher directement et physiologiquement le comportement des clients de manière à ce que les publicités atteignent directement leur cerveau. Pour y parvenir, il existe trois points essentiels sur lesquels les marketeurs doivent travailler. Il s’agit entre autres         des fonctions cognitives (liées aux stimuli sonores, olfactifs et visuels) qui influencent leur perception du niveau de qualité des produits ou services ; les fonctions affectives (associée au goût) misant sur l’humeur et le plaisir retrouvé dans l’expérience de la marque, et enfin les fonctions comportementales qui consistent à stimuler l’acte d’achat du consommateur.

Comment développer un marketing sensoriel ?

Parler du marketing sensoriel est une chose, mais l’exploiter est un peu différent. En effet, comment intégrer les cinq sens dans les stratégies de relation client lorsqu’on sait que celles-ci sont une combinaison de techniques et de technologies à grande échelle ? Le risque de l’utilisation du marketing sensoriel est de ne pas pouvoir obtenir un résultat optimal et homogène, comme il est pratiquement impossible de définir chaque affect des consommateurs. Pour l’instant, seules les grandes entreprises disposant d’un important pôle R&D (recherche et développement) peuvent adopter des techniques marketing en fonction des réactions physiologiques de chaque client. C’est la raison pour laquelle il est plus judicieux de faire appel à des agences spécialisées dans la communication sensorielle avant de développer cette stratégie.

Marketing B to B : développer son influence

Marketing B to B : comment devenir un influenceur ?

Pour se démarquer dans l’univers du B to B, il faut avoir une certaine notoriété et créer une image auprès de ses clients. Le travail d’un influenceur consiste ainsi à booster la réputation de l’entreprise pour que celle-ci ait le maximum d’audience. Dans la démarche, il est essentiel que les membres du public deviennent peu à peu des clients potentiels. Ainsi, en marketing B to B, travailler son influence revient à jouer sur la visibilité de l’entreprise à travers différents supports de communication. Par ailleurs, il existe différentes techniques pour développer une meilleure influence auprès de ses prospects.

Travailler son e-réputation

Google est la première plateforme qui vient à l’esprit dès que l’on parle d’e-réputation. En effet, la majeure partie des internautes passent par ce grand portail de recherche avant d’accéder à certains sites B to B. Ainsi, l’image véhiculée sur Google reflète l’influence d’une entreprise auprès de son audience. La première chose à faire est alors d’évaluer sa réputation sur le moteur de recherches en repérant toutes les informations publiées sur la toile et qui concernent l’entreprise. De prime abord, la valeur des résultats démontre le degré de notoriété. Mais leur qualité est également révélatrice de l’image de l’entreprise car les réactions qui circulent sur internet ne sont pas toujours positives. Aussi, lorsqu’on travaille son influence en marketing B to B, il faut optimiser son e-réputation et supprimer les contenus négatifs. En effet, il est important de gérer les informations nuisibles à l’image de l’entreprise. Pour ce faire, il existe certains outils tels que Reputation VIP ou Alerti permettant de travailler son e-réputation. Enfin, comme il est impossible de gérer toutes les informations publiées sur internet, il faut jouer la carte de la confidentialité pour que les sources malveillantes n’empiètent pas sur le l’e-réputation de la société.

Etre omniprésent et réactif sur la toile

Pour travailler son influence en marketing B to B, il faut miser sur la magie du web. En effet, internet est devenu le plus grand terrain de rencontre, d’informations et de partages entre différents acteurs professionnels du B to B. Il faut alors adopter une stratégie proactive pour avoir une meilleure visibilité et susciter l’intérêt des clients potentiels. Pour cela, les réseaux sociaux restent les plateformes de prédilection des internautes, et c’est pourquoi il est important d’y développer sa présence. C’est également une technique de référencement sûre et qui permet de devenir plus influent devant les moteurs de recherches. Il est tout aussi important d’interagir avec les internautes en répondant à leurs réactions, que celles-ci soient positives ou négatives. Enfin, pour mieux travailler son influence en marketing B to B, il est essentiel de publier des contenus de qualité pour bénéficier de retours positifs auprès des consommateurs.

Téléprospection : l’importance de la confiance en soi

Confiance en soi en téléprospection : un art de convaincre

Lors de la prospection téléphonique, il n’est pas toujours facile pour un téléconseiller de convaincre le client. Il doit faire face quotidiennement à des réactions de toute sorte, pas toujours positives. Les prospects peuvent exprimer leur mécontentement, leur refus et même proférer des insultes. Toutes ces réactions ont des impacts considérables sur la productivité. Pour y faire face, et surtout pour atteindre les objectifs, la confiance en soi joue un rôle majeur dans les activités de téléprospection. En effet, les centres de contact sont les piliers des activités commerciales d’une entreprise. Les agents doivent faire preuve de professionnalisme, en commençant par afficher un bon comportement. Ainsi, pour développer sa confiance en soi, il existe quelques directives à suivre, tant pour la société de téléprospection que pour les téléopérateurs.

Du côté de la société de téléprospection

Certains facteurs techniques favorisent la confiance en soi et l’environnement de travail en fait partie. En effet, le cerveau fonctionne mieux dans un cadre calme et bien organisé. La société de téléprospection se doit d’offrir un local agréable à ses agents, pour qu’ils se sentent à l’aise et se concentrent davantage sur leurs activités. L’utilisation de matériels de qualité stimule également la motivation, aussi, il est important de déployer des meilleurs outils pour assurer la qualité du travail. Les méthodologies devraient également être prises en compte, telles que d’utilisation d’un argumentaire de vente pour ne pas être pris au dépourvu, ou encore le recours au logiciels de téléprospection pour agir en vrais professionnels. Ensuite, même si la confiance en soi dépend principalement du tempérament de l’agent, la société a également sa part de responsabilité. Une formation sur les techniques d’approches pour convaincre facilement le prospect est indispensable.

Une grande part de responsabilité pour le téléprospecteur

Dans le développement de la confiance en soi, la plus grande part de responsabilité revient au téléconseiller. Et même s’il existe différentes techniques pour être plus convainquant lors d’une campagne de téléprospection, le plus important est de se convaincre soi-même de l’approche pour pouvoir capter son interlocuteur. Une des premières techniques recommandées par les professionnels de la prospection téléphonique est de travailler l’intonation de la voix pour paraître plus affirmé. En effet, la voix reflète le professionnalisme, l’assurance et l’enthousiasme. Si elle n’est pas percutante, le prospect pourrait s’ennuyer. Il est également important de se renseigner sur le prospect afin de prévoir toutes éventuelles réactions de sa part et d’anticiper ainsi les répliques adéquates. Viennent ensuite les méthodes classiques telles que les techniques de relaxation pour déstresser et affronter sereinement toutes situations. L’improvisation est cependant interdite si l’on veut mener une approche en toute assurance car cela pourrait jouer sur la crédibilité. Avant toute chose, il est important que l’entretien soit clair et concis. Enfin, pour développer la confiance en soi et exceller dans la prospection téléphonique, il faut donner de l’importance au client et écouter ses requêtes.

Externalisation B to B : briser les tabous

Pourquoi recourir à l’externalisation en B to B ?

Le secteur de l’externalisation n’a pas très bonne réputation malgré son essor de ces dix dernières années. En effet, certaines entreprises estiment que recourir aux services de prestataires externes est contraire au professionnalisme. De plus, la délocalisation ne rassure pas trop certains entrepreneurs. Or, l’externalisation dans le secteur B to B a tout pour plaire car les avantages qu’elle offre sont multiples. En réalité, la mauvaise réputation de l’externalisation est le résultat de constatations subjectives et d’idées reçues.

Externalisation B to B : un terrain de plusieurs compétences

Si pour certains, le terme même d’externalisation n‘inspire pas confiance, pour d’autres, la signification du terme en elle-même constitue la raison majeure pour laquelle ils font appel au service. En effet, il s’agit d’externaliser une partie des activités d’une entreprise, en la confiant à des sociétés spécialisées. Généralement, ce sont les fonctions supports qui sont externalisés et ceci permet aux entrepreneurs de se focaliser davantage sur le cœur de leur métier. Du côté des prestataires, ces derniers pourront entrer directement en contact avec les partenaires de l’entreprise tout en menant à bien leurs activités. L’externalisation devrait donc rassurer les entrepreneurs au lieu de les inquiéter : d’une certaine manière, ce genre d’approche permet d’élargir le personnel actif, tout en l’orientant vers le professionnalisme. Ce dernier point constitue l’avantage principal offert par l’externalisation. En effet, la plupart des prestataires dans le domaine sont des professionnels confirmés ayant exercé le métier depuis plusieurs années. Ces expertises seront le levier d’une qualité de services optimale. De surcroît, beaucoup de sociétés spécialisées commencent à faire preuve de recherches en matière de techniques et de technologies. Beaucoup de prestataires proposent des services dans plusieurs langues et utilisent des technologies avancées.

Externalisation : les activités les plus populaires

Toutes les activités d’une entreprise peuvent être externalisées. Néanmoins, les fonctions les plus concernées sont la gestion de ressources humaines, le service de recrutement ou encore la comptabilité. L’externalisation des services informatiques ou l’infogérance est également très recherchée et de plus en plus de sociétés se spécialisent dans le domaine. Cependant, le domaine d’activité se développe à une vitesse telle que la qualité n’est pas toujours assurée. C’est pourquoi il est important de ne faire appel qu’à des professionnels confirmés pour garantir les meilleurs services.