Création d’un centre d’appel pour développer l’entreprise

Mettre en place un centre d’appel pour faire prospérer l’entreprise

Créer un call center permet à une marque d’affiner en permanence la relation qu’elle entretient avec ses clients. Devenue facilement joignable, l’entreprise peut fournir des réponses adaptées aux questions de ces derniers. D’autres types des services peuvent être mis à disposition des consommateurs : par exemple, un ensemble de prestations ou des services complémentaires à l’offre déjà proposée, ou l’accessibilité de l’offre aux heures de fermeture des agences physiques.

Des exemples de mise en place de call center

A l’exemple d’une entreprise spécialisée dans l’agroalimentaire, la mise en place d’un service client par téléphone a permis d’apporter des réponses claires et concises aux réclamations des clients, d’établir des dialogues avec eux en vue d’échanger des astuces sur l’utilisation des produits de l’entreprise. En retour, la marque a pu appréhender les besoins et attentes de ces clients. Dans cet exemple, l’installation d’un centre d’appel a favorisé la productivité, en tissant les liens de relation client pour augmenter le chiffre d’affaire de l’entreprise.

Un autre exemple d’utilisation des centres de contact est représenté par le cas d’EDF et GDF qui ont tous les deux créés un dispositif de centres de contact. Ces centres sont joignables à des heures très étendues, assurent l’assistance aux clients et permettent la prise de rendez-vous. Avec le système de centralisation d’informations, ces centres ont pu être relayés en un point de contact. Un dispositif d’entraide inter-centres facilite le basculement des appels entrants en surplus vers d’autres postes, avec la même qualité de prise en charge. D’autres services complémentaires fournis par les calls center en font de véritables instruments de fidélisation client.

En marketing, acquérir de nouveaux clients ou fidéliser les existants

Une stratégie marketing pro-enquête ou pro-fidélité

Le choix entre une stratégie marketing de conquête de nouveaux clients ou de fidélisation des existants n’est pas à faire. Les deux sont complémentaires à condition de savoir les diriger conjointement.

Un marketing de conquête de clients

L’objectif d’un lancement de nouvelle offre sur un marché émergeant est d’avoir le maximum de clients possibles et d’acquérir une place de leader. On peut aisément atteindre ce but grâce à la ferveur des « early adopters » en quête de nouveautés. Le plus difficile reste la manière pour arriver à fidéliser cette communauté de « followers ». L’avènement du digital contribue efficacement à cet effet, via l’émergence des médias sociaux tels que Facebook et autres. En effet, l’augmentation de son audience contribue à la rentabilité d’un marché.

Dans le cas contraire, une offre sur un marché existant attire difficilement de nouveaux clients, vu le nombre sans cesse croissant des concurrents présents. La conquête de clients requiert dans ce cas une autre vision marketing mettant en œuvre d’autres approches complexes, telles que le recours aux campagnes visuelles dans les télévisions et la presse écrite, ou l’utilisation du référencement payant et du Real Time Bidding sur d’autres sites. Ces deux démarches sont le plus souvent onéreuses et n’offrent pas de possibilités fiables pour mesurer leurs performances. Le développement des usages multicanaux et l’essor des logiciels de mesure permettent toutefois d’y remédier. Mais cet ensemble de prospection coûte 7 fois plus cher à l’entreprise que celui de la fidélisation client.

Un marketing pour garder les clients fidèles

La phase de conquête de nouveaux clients terminée, l’entreprise passe à leur fidélisation. Des leviers sont déployés pour y parvenir tels que :

  • L’optimisation de l’expérience client en termes de qualité, au détriment des concurrents,
  • La récompense des clients fidèles pour les faire revenir,
  • La promotion d’un nouveau produit dérivé et la mise en place de ventes privées,
  • Le recours aux campagnes e-mailing personnalisées avec toutes les précautions possibles à prendre,
  • La communication et l’échange d’informations dans les réseaux sociaux,
  • Le référencement payant pour les entreprises digitales et l’achat ciblé automatique d’espace en temps réel sur des sites.

Des outils de mesure de performance sont nécessaires pour accéder au ROI de ces campagnes et au nombre de commandes faites par client sur une période déterminée. Ces résultats sont nécessaires pour évaluer l’impact du marketing de fidélisation.

Les deux concepts sont dès lors complémentaires dans le sens où ils permettent d’améliorer la performance de l’entreprise.

Rapprocher ensemble le service client et le marketing

Le service client et marketing pour une vision unique du client

La digitalisation des usages et ses effets sur le parcours d’achat du consommateur multiplient les interactions avec les marques. La question est de savoir si cette proximité rapproche encore plus la marque et ses clients.

L’enjeu des entreprises est d’arriver à une parfaite connaissance du client. 54,3% des marques l’ont mentionné parmi 3 principaux enjeux énoncés. D’après l’observatoire Viséo-BVA en octobre 2014, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, infidèles et attentif aux attentions qui leur sont accordées par l’entreprise. Ils sont sensibles aux prix, au niveau des services offerts et à la qualité des réponses fournies par le service consommateur. Afin de répondre à ces attentes, les entreprises doivent trouver des solutions permettant le partage des informations clients fournies par les canaux de contact, pour en faire bénéficier les services clients et marketing.

Le multi-canal du service client et marketing

Le développement des multiples canaux intervient dans les usages des consommateurs. Les considérer individuellement n’est pas la meilleure chose à faire. Il faut au contraire adopter une stratégie cross canal et multi-canal qui permet d’avoir une vision d’ensemble du parcours des clients. Les services client et marketing doivent donc avoir un réseau d’informations en commun, qui permettra aux données de circuler librement à travers différents canaux : comme l’e-mail, téléphone, courrier… Cela permettra de privilégier la collecte de données importantes La qualité des informations mises à la disposition des deux services dépendra du niveau des échanges des clients avec la marque. Seules les données recueillies pourront influencer le ciblage et la pertinence des actions à mener lors des campagnes téléphonique, e-mailing, marketing et autres…

La centralisation de ces données permettra de constituer une fiche client complète et unique, qui sera mise à la disposition des autres services. Jusqu’à maintenant, 57,6% seulement des entreprises déclarent avoir à leur portée une base de données unique sur leurs clients. Cette centralisation facilite pourtant la gestion de la qualité des données. Elle permet de supprimer les informations en double et de mettre en œuvre des pratiques de fiabilité, pour aboutir à une centrale de données unique, à entretenir et à enrichir.

Les bénéfices de cette démarche se font sentir non seulement du côté des clients mais également au niveau de l’organisation interne et en particulier, pour une meilleure gestion de la segmentation et du ciblage des informations. Tout cela grâce à l’exploitation de données fiables, parfaitement utilisables dans les différentes campagnes.

Marketing multi-canal, les clients privilégient les achats en magasin

En marketing multi-canal, les consommateurs achètent dans les magasins

Par l’essor du marketing à multiple canaux, les clients privilégient l’achat dans les magasins physiques. En effet, selon une étude faite par le groupe foncier CBRE sur 32 000 consommateurs interrogés dans 32 pays, on démontre que 79% d’entre eux se déplacent dans les magasins physiques pour effectuer les achats qu’ils ont préparés auparavant. Par l’essor du multi-canal, le parcours d’achat des clients devient désormais de plus en plus social. Plus de 42% des consommateurs consultent les réseaux sociaux pour connaître en temps réel les opinions des autres utilisateurs sur certains produits. Et 79% parmi eux se renseignent dorénavant en ligne concernant des produits spéciaux. Cette recherche s’étend aux détaillants et concerne aussi bien les clients eux même.

En marketing multi-canal, les clients consultent en ligne et achètent dans les magasins

Toujours d’après cette étude, 30% des clients ont recours au mobile pour comparer les prix et se renseigner sur les caractéristiques des articles. Cette pratique s’étend essentiellement en Asie-Pacifique, où l’usage d’internet décline rapidement vers le mobile. En Chine, 49% des consommateurs passent par le téléphone dans leur parcours d’achat. Ils favorisent exceptionnellement le concept du click and collect ainsi que les opportunités d’achats d’autres produits. Dans ce sens, la transformation des achats en magasin est loin d’être révolue.

A l’heure où la relation entre magasins physiques et boutique en ligne devient plus complexe par l’essor du marketing à multiples canaux, les marchands et e-commerçants doivent faire face à deux enjeux : offrir un service et produit de qualité au client, tout en assurant le rendement des tendances digitales et sociales.

Prospection par téléphone, comment retenir l’attention d’un client

Prospecter par téléphone, comment avoir l’attention du client

Prospecter par téléphone est un travail qui nécessite une préparation sans faille. En effet, obtenir un rendez-vous auprès d’un client et le transformer éventuellement en prospect requiert une efficacité à rude épreuve. Ce talent ne s’acquiert que par une pratique intensive.

Les démarches à suivre lors d’une prospection téléphonique

Avant de passer l’appel téléphonique, il faut d’abord :

  • Se renseigner sur la personne ou l’entreprise à laquelle on s’adresse. La collecte d’informations possibles permet de connaître le moment propice de la journée pendant lequel la personne sera disponible pour écouter
  • De l’entraînement et une bonne condition physique est indispensable, quand il s’agit de contacter une personne qui ne s’attend pas à recevoir un appel et qui ignore pourquoi on la contacte
  • Préparer une présentation claire de soi-même et de l’entreprise pour laquelle on travaille, la fonction qu’on occupe et l’objet de la prospection téléphonique. Cette introduction doit être précise et accrocheur
  • Justifier autant que possible l’appel par des recommandations venant d’autres clients. Il est judicieux que le client existant prévienne lui-même le futur prospect de l’appel qu’il va recevoir
  • Un sourire, même invisible, se fait sentir à travers le discours qu’on tient. Il permet de faire passer facilement le message qu’on veut véhiculer. Noter que l’aboutissement d’un appel se joue dès les premières secondes, grâce à l’intonation de la voix, à la clarté du discours et à la première impression qu’on donne
  • Ne pas laisser de messages au cas où le prospect ne décroche pas, à moins d’avoir déjà eu un entretien avec lui
  • Une fois la conversation engagée, énumérer distinctement et rapidement ce qu’on a préparé en premier, avec une voix assurée
  • Les objections doivent être traitées dans le but d’obtenir un rendez-vous physique avec le prospect, les détails de l’offre ne sont que brièvement expliqués
  • Lors d’un rendez-vous conclu, ne pas oublier de remercier le prospect et d’en valider la date et l’heure. Confirmer qu’il les a bien notés.
  • L’élaboration d’un fichier de prospects permet d’avoir un reporting complet des appels effectués ainsi que les rappels éventuels, afin de connaître le taux de réussite
  • Ne jamais rappeler un prospect la veille d’un rendez-vous au risque de lui offrir l’opportunité de refuser. Dans le pire des cas, un SMS permet de confirmer l’heure pour être sûr de ne pas le déranger.

En outre, une prospection par téléphone ne doit pas dépasser les 4 minutes. S’y préparer est important, au même titre que savoir encaisser les refus.