Commerce connecté, le magasin du futur

Le magasin connecté, une vision du futur

Pouvoir acheter et vendre en ligne, telle est l’aspiration de tout consommateur et de toute  société commerciale de grande envergure.

C’est sur cette vision que s’est tenue le 18è édition du salon de la vente à distance et du e-commerce VADconext. Plus de 200 exposants nationaux et internationaux ont mis en exergue de nouvelles expériences d’achat et les boutiques connectées du futur.

L’e-commerce à distance

L‘e-commerce a changé la face de la vente à distance. Le mode de fonctionnement des magasins physiques est bouleversé par le commerce connecté. En effet, 34 millions d’internautes ont effectué leurs achats sur internet ces 3 derniers mois et on dénombre 147000 sites marchands en France, soit 17 % d’évolution par rapport à l’année précédente.

D’après la FEVAD,  44 % des utilisateurs de Smartphone emploient leurs terminaux mobiles pour accéder à des informations sur un produit en magasins et faire des comparaisons de prix. Ces outils de connexion permettent aussi de vérifier la qualité des produits mis en ligne.

Pour suivre l’évolution du marché, les sociétés commerciales doivent donc s’adapter à cette nouvelle habitude des consommateurs. Et c’est dans ce sens que le salon VADConext se qualifie comme vitrine ouvrant sur le monde du commerce connecté grâce à son laboratoire qui permet de tester de nouvelles études sur le parcours client baptisé Connected Village ou New Shopping Experience 5.0. Ceci se présente comme la consigne connectée conçue par Keynosoft pour Ikea, ou bien le scanner 3D de la société Webpulser pour Auchan.

Le SILAB, un autre salon sur le Shopping Innovation Lab se tiendra prochainement.

L’e-commerce français en pleine évolution

Les évolutions de la vente en ligne

D’après les chiffres, cinq mouvements sont enregistrés dans l’évolution de l’e-commerce française.

La vente à distance a connu une croissance de 10,5 % depuis le mois de janvier 2014. En effet, les dépenses annuelles des français dans les achats en ligne ont atteint les 6 milliards d’euros. Un nouveau site de la vente en ligne se crée d’ailleurs toutes les demi-heures et leur nombre atteint actuellement les 150 000 boutiques virtuelles. Comparé au commerce habituel, l’e-commerce connait une nette progression.

Le mobile quant à lui représente 20 % du chiffre d’affaires des sites experts dans le e-commerce et 15 % des mobinautes achètent depuis leurs mobiles.

Plus, 20% des Français effectuent leurs achats en ligne via les marketplaces.

Autre information importante, le click and collect (littéralement cliquer et collecter, désigne le fait de passer sa commande en ligne et de récupérer par la suite le produit en magasin) se développe de plus en plus. Cette procédure a pour objectif d’attirer le consommateur vers le magasin physique et de l’inciter à effectuer d’autres achats.

Enfin, plus de la moitié des sites e-commerces français sont disponibles internationalement. Un chiffre en constante évolution, vu que 15 % des e-consommateurs font des achats dans les boutiques en ligne étrangères.

La stratégie cross canal pour un vrai service client

La relation client multi canal dans le marketing

Les nouvelles technologies et les média permettent d’entretenir une relation client via différents canaux. Selon David Galastri de Amen France,  l’adoption d’une telle démarche est source d’importants avantages car ces canaux de contact permettent non seulement de communiquer et de vendre mais leur utilisation améliore également la relation client.

C’est pour cela que le recours à cette stratégie marketing devient une nécessité chez les responsables commerciaux car les consommateurs utilisent déjà ces canaux dans le partage d’expériences et pour obtenir des informations sur les produits.  Il faut alors s’adapter à ces nouvelles habitudes des clients de dans le web-to-shop ou le click and collect.

La relation client via les canaux implique une expérience client optimale. L’adoption d’une approche cross-canal est alors favorable à un service client pour les affaires.

Les enjeux du service client cross canal

Bon nombre de responsables marketing projettent de faire appel à cette stratégie multi canal. Ils travaillent généralement pour les grandes enseignes avec un département marketing structuré. En effet, ils prennent conscience que la communication des clients a évolué en faisant place à une communication relationnelle et que les points de contacts doivent être gérés avec une approche unique.

Mais les PME ne sont pas encore bien équipées pour la mise en place de ces outils car une technique efficace doit s’y adapter, notamment un système qui gère les informations des clients et par là même des campagnes. C’est pour cela que certaines PME ne peuvent pas y accéder. La vulgarisation de cette approche est donc l’alternative pour y faire face, en y impliquant aussi les IT des entreprises.

Les impacts des terminaux mobiles dans ce service client

Le mobile et le Smartphone sont les outils préférés des consommateurs pour naviguer sur le web, recevoir des e-mails ou aller sur des applications. Pour les entreprises, il est désormais possible d’offrir aux consommateurs une expérience de la marque. En effet, diverses campagnes sont possibles grâce à l’utilisation de canaux tels que les réseaux sociaux, la géo-localisation ou les promotions en push.

Au final, cette stratégie multi canal contribue au développement du ROI, principal objetcif de toute transaction commerciale.

Apple révolutionne son système d’appel

Continuity Keypad : Apple propose un système d’appel très malin

La nouvelle fonctionnalité que le géant de la technologie propose à ses utilisateurs combine les systèmes bureautiques et mobiles. Plus clairement, Continuity Keypad permet de transférer des appels, jusque là uniquement exécutables sur iPhone aux systèmes OS X 10.10 (ligne de systèmes d’exploitation installée sur tous les Mac). En pratique, lorsque l’utilisateur reçoit un appel, il peut directement répondre sur son Mac. En effet, en utilisant, par exemple, le carnet d’adresse de l’OS X, il est possible d’effectuer un appel sur son ordinateur en utilisant les systèmes d’appels de l’iPhone à proximité.

Des dispositifs très pratiques

Plusieurs questions fusent déjà sur la faisabilité d’une telle technique. En effet, comment utiliser le bureau de son ordinateur en guise d’interface d’appel, sans encombrer tout l’espace ? C’est là que ce système d’appel révolutionnaire fait ses preuves. En effet, dans ce cas de figure, Continuity Keypad offre une interface pouvant être réduite et permettant de taper le numéro de l’interlocuteur, en se reposant uniquement sur le système de base de l’iPhone. En d’autres termes, il n’est pas indispensable d’avoir un champ d’appel toujours à vue sur son écran d’ordinateur pour pouvoir effectuer un appel.

Révolutionnaire, mais pas très utile ?

Bien que révolutionnaire, une telle technologie ne peut être idéalement parfaite. En effet, mise à part le fait que la Continuity Keypad manifeste quelques bugs graphiques, son utilité reste futile. Et même s’il est possible de mettre son iPhone à disposition à longueur de journée, un tel système d’appel s’avère superflu et ne présente pas d’intérêt majeur pour son utilisateur. Cependant, l’utilisation de ce genre de technologie nous ramène toujours dans le monde digital dans lequel nous évoluons. D’autant plus que pour son premier lancement, le logiciel sera gratuit. Au final, si un utilisateur est en permanence actif sur son ordinateur, il se pourrait qu’il n’ait pas assez de temps pour s’occuper de ses appels sur son mobile. Dans ce cas, l’utilité de la Continuity Keypad est envisageable.

Relation client proactive, Amazon s’y met

Relation client proactive au service des consommateurs

Cette communication sur la prédiction des achats a été annoncée par Amazon au début de l’année. Il s’agit de connaître à l’avance les besoins des clients grâce à un algorithme de recommandation qui permet à Amazon d’envoyer le produit à un client avant même sa commande. Le but est de supprimer toute entrave associée au délai de livraison. Certains marketeurs considèrent cette nouvelle solution comme une démarche révolutionnaire tandis que d’autres la voient d’un œil critique.

Prédiction d’achat, facteur de bonne relation client

Le public consommateur s’emballe par cette nouvelle car Amazon témoigne d’une volonté d’aller au-devant des aspirations de ses clients. Ceci permet effectivement de satisfaire les clients qui ont assez des attentes, des complexités et des efforts qu’ils doivent fournir pour accéder à leurs demandes.

Cette révolution dans la vente en ligne est donc une première car Amazon cherche à appréhender les besoins des consommateurs et met tout en œuvre pour les satisfaire. Cependant, de nouvelles technologies existaient déjà pour entretenir cette relation proactive, si on ne parle que du chat ou encore des solutions de veille dans les média sociaux. Les FAQ, le self-service téléphonique et le co-browsing font également partie du lot.

Ce processus d’approche d’une relation client qui se met au devant des aspirations des consommateurs puise alors ses sources dans leur expérience et leur parcours client.

Mais rien ne sert d’attendre les réclamations des consommateurs pour réagir car le silence du client n’est pas synonyme de satisfaction. Le mieux est donc d’aller au-devant de leurs besoins même s’ils n’en prennent pas encore conscience. Il est alors judicieux de s’équiper des solutions dernier cri et de savoir s’organiser en conséquence.

La relation client proactive n’est pas dans ce cas une nouveauté en soi mais elle est essentielle dans le développement des approches dans la relation clientèle future.