De centres d’appels à centres de contacts

Les centres d’appels deviennent des centres de contacts

La révolution numérique n’a pas seulement changé le comportement d’achat des consommateurs, elle a aussi bouleversé la manière dont ils entrent en contact avec les marques. Pour être en phase avec ces changements, les centres d’appels ont dû évoluer pour devenir des centres de contacts.

Evolution des centres d’appels

Un centre d’appels dispose d’un ensemble de postes de travail téléphoniques destiné à des actions de télémarketing. A leurs débuts, les centres d’appels étaient voués au traitement des appels entrants et/ou sortants. Au fil des années, les technologies se sont développées, le comportement des clients a changé et leurs attentes ont évolué. Et avec la diversité des canaux de contact (téléphone, courrier, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.), les consommateurs aspirent à ce que les marques soient accessibles par n’importe quel canal. Devant ces nouveaux enjeux, les centres d’appels ont évolué et sont devenus des centres de contacts.  Désormais, ils traitent les différentes demandes des clients qu’il s’agisse de conseils, de renseignements, de gestion des réclamations, d’opérations de gestions de comptes, etc. sur plusieurs canaux de contacts tels que le téléphone, le chat, le courrier, l’e-mail, etc. Centre névralgique de la relation client, les centres de contacts prennent en compte la dimension qualitative de la relation gérée.

Activités des centres de contacts

Les centres de contacts peuvent prendre en charge :

  • des appels entrants d’une entreprise. Ce type d’offre correspond généralement à la gestion de service après-vente visant à assurer une expérience client optimale.
  • des appels sortants. Ils désignent les appels émis par un centre d’appels dans un but de fidélisation client ou de prospection.

Outre ces activités, ils peuvent assurer le télésecrétariat, le routage e-mailing, etc. Ils peuvent également assurer la génération de leads à travers diverses actions telles que la téléprospection, la détection de projet, les campagnes de liens commerciaux, etc. Grâce à la génération de leads, les entreprises B2B peuvent alimenter leur force de vente.

Relation client : la nécessité de maitriser le cross canal

Importance du cross canal dans la gestion de la relation client

Dû à la diversification des canaux de contact et les nouveaux comportements d’achat des consommateurs, les entreprises doivent intégrer le cross canal dans leurs stratégies de relation client.

Le cross canal indispensable à la relation client

Le digital a révolutionné le comportement des clients. Le consommateur moderne se renseigne et fait des comparaisons avant d’acheter. Pour ce faire, il va soit en magasin soit sur le net en utilisant son PC, sa tablette ou son Smartphone. Pour contacter le service client, il peut utiliser le téléphone, l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, etc. Face à de tels changements, les entreprises doivent suivre l’évolution. Elles doivent désormais multiplier les points de contact (point de vente, e-mail, chat, etc.) et interagir avec le consommateur sur le canal qu’il privilégie pour conquérir ou fidéliser leurs clients. Et parce que les consommateurs attendent une réponse rapide de la part des entreprises sur n’importe quel canal, le cross canal est devenu indispensable pour la relation client des entreprises.

Relation client : la nécessité d’exploiter le big data

Pour assurer une expérience client optimale et intervenir au moment le plus opportun (au cours ou à la finalisation d’un achat, lors d’un appel avec le centre de contacts), le service de relation client des entreprises doit exploiter conjointement plusieurs canaux. Pour y parvenir, elles ont besoin d’une structure complexe qui permet d’avoir une interface de pilotage et de consolidation des informations. Ce type d’infrastructure est souvent dans le Cloud. Par ailleurs, les entreprises doivent utiliser des solutions capables de recueillir les données depuis les différents canaux qu’elles soient au format vidéo, texte ou audio. Pour offrir une réponse rapide et appropriée aux clients, les sociétés doivent stocker et analyser les données au moyen de logiciels Big Data. En exploitant le potentiel du Big Data, l’équipe de relation client des entreprises peut devenir proactive.

Centres d’appels : forte présence de la génération Y

Faire de la génération Y la force des centres d’appels

La génération Y étant différente de la génération X, les centres d’appels doivent adapter l’organisation et les modalités de travail en fonction des caractéristiques et attentes de la majorité des salariés. C’est seulement de cette manière que la génération Y peut donner tout son potentiel pour optimiser les performances des centres de contacts.

Centres d’appels : un secteur dominé par les jeunes

Dans tous les pays du monde, l’effectif des centres d’appels est composé de 80% de génération Y et de 20% de génération X et de baby boomers. Cette forte présence des jeunes est un fait évident car les centres de contacts offshores ne se sont développés que vers les années 1990. Par ailleurs, le développement de ce secteur a créé des postes accessibles aux jeunes plus ou moins diplômés.

Caractéristiques de la génération Y

Née entre 1980 et 2000, la génération Y a évolué avec la technologie. Ses différences avec la génération X reposent généralement sur quatre points essentiels. La génération Y est multitâche, possède une capacité d’attention plus faible que celle de la génération X et est plus apte à travailler en collaboration.

L’innovation organisationnelle et managériale, une nécessité ?

Conscients des capacités offertes par la génération Y, les centres d’appels ont compris que quelques changements sont nécessaires pour rester performants au niveau du management et de l’organisation. Dans cet ordre, nombre des centres de relation client ont décidé de changer leur organisation et leurs modalités de travail pour qu’elles soient en accord avec les attentes de la génération Y. Mais il est à remarquer que si les centres d’appels ont parié sur l’innovation managériale et organisationnelle, c’est parce qu’ils sont conscients de la difficulté à imposer aux individus l’organisation existante. Beaucoup d’entreprises travaillant avec cette génération partagent d’ailleurs ce même constat. Une organisation trop hiérarchique, rigide et déresponsabilisant ne fonctionne pas avec cette jeune génération.

En clair, les études qui démontrent que la génération Y est ingérable n’ont pas forcément raison car le plus souvent, ce ne sont pas les personnes qui sont ingérables, mais plutôt l’organisation et le système de management qu’une entreprise veut à tout prix maintenir qui sont non adaptés.

Relation client : les centres de contacts de demain

L’avenir des centres de contacts et de la relation client

BT a réalisé une enquête auprès des professionnels de la relation client quant à l’avenir des centres de contacts. L’étude s’est focalisée sur trois grands points : le rôle de centres d’appels en 2020, les canaux exploités et les indicateurs de références.

Les centres de contacts du futur

En 2020, la résolution de questions complexes et des réclamations souvent émotives occuperont la majeure partie du travail des conseillers clients. Une prévision que prévoient plus de 54% des professionnels de la relation client. Du côté des consommateurs, 49% affirment ne considérer le centre de service client que comme une solution de dernier recours. En effet, du moment qu’ils peuvent résoudre leur problème en selfcare, l’appel à un conseiller client est inutile. Mais si le selfcare a de plus en plus de succès auprès des consommateurs, les centres d’appels restent un élément névralgique de la relation client. En clair, les centres de contacts de demain seront conçus pour traiter les questions complexes. Les clients ne vont les contacter que si leurs problèmes en selfacre ne sont pas résolus.

Le chat : canal de communication privilégié des clients ?

D’ici 2020, 40% des experts de la relation client pensent que le chat sera le canal de communication privilégié des clients. Selon BT, les consommateurs sont de plus en plus connectés et la progression du web mobile fait du chat un canal simple à converser. Solution pratique et facile à maitriser, le chat permet en effet aux internautes et aux mobinautes de communiquer avec un conseiller client sans avoir à quitter la page web ou l’application mobile.

Qu’en est-il des autres canaux de communication ?

Malgré le succès envisagé du chat, le téléphone restera un canal prioritaire pour résoudre les questions les plus complexes. D’après les chiffres de BT, 36% des professionnels partageraient cet avis.

Concernant les réseaux sociaux, les professionnels pensent qu’en 2020, leur rôle connaitra une nette progression. Les centres de contacts devront les exploiter pour comprendre le comportement client et répondre aux questions et commentaires des consommateurs en public en temps réel.

Pour 7% des experts de la relation client, la vidéo sera le canal à ne pas négliger en 2020.

Evolution du métier de conseiller client

En 2020, le métier de conseiller client nécessitera une plus grande écoute et une grande capacité à maintenir une conversation intelligente. Devant des demandes de plus en plus exigeantes des clients et la multitude des canaux de communication, le conseiller client devra être capable d’offrir des réponses satisfaisantes (simples et intelligentes) et maitriser des outils de plus en plus complexes.

En un mot, le métier de téléconseiller demandera de grandes compétences communicationnelles, une capacité d’analyse et de résolution de problème, de l’empathie et une expertise produit et service. Les centres de contacts de demain seront tout simplement des centres relationnels omnicanaux.

Centre d’appels et externalisation du standard téléphonique

Externaliser son standard téléphonique auprès d’un centre d’appels

Conscientes de l’importance du standard téléphonique pour la relation client, beaucoup d’entreprises optent pour les services d’un professionnel. Les prestations offertes par les centres d’appels sont parfaitement élaborées et la formule proposée est modulable.

Centre d’appels, expert de la relation téléphonique

Lorsqu’une entreprise fait appel à un centre d’appels pour externaliser son standard téléphonique, un numéro lui est tout de suite attribué pour qu’elle puisse transférer sa ligne. A chaque appel, le téléacteur identifie l’entreprise et accède aux fiches de renseignement et aux données lui permettant de répondre aux questions et demandes de l’appelant. Avec le couplage téléphonie informatique, l’accueil, le transfert d’appel sont ainsi que l’enregistrement des messages et des demandes des appelants sont assurés. Outre la qualité de service (maitrise de la communication orale, gestion des appels difficiles, etc.) et le professionnalisme, les prix proposés sont également abordables.

Un centre d’appels peut accompagner une entreprise dans son évolution. Si son expansion nécessite plus de standardistes, le prestataire peut tout de suite lui proposer une équipe selon ses demandes. Avec l’externalisation du standard téléphonique, l’entreprise n’a pas besoin de recruter du personnel et n’aura pas à gérer les horaires et les absences des standardistes car le prestataire propose son personnel pendant toute la période de son contrat avec le client. Les offres d’un centre d’appel étant modulables, les entreprises peuvent faire appel à ses services pour une durée déterminée (qui peut être à un mois ou un an) ou seulement pour pallier à l’absence de leurs standardistes.

A noter que pour assurer la qualité de leur service, les centres d’appels doivent recueillir un maximum d’informations récentes sur les entreprises qui bénéficient de leurs offres. Quant aux donneurs d’ordre, ils ont l’obligation de définir les informations confidentielles, d’orienter la présentation de leurs entreprises et d’informer leurs prestataires des mouvements de personnel ou d’événements ponctuels de l’entreprise.

Standard téléphonique externe : focus sur le standardiste virtuel

L’externalisation de son standard téléphonique peut aussi se faire de manière virtuelle grâce aux automates qui peuvent désormais remplacer les hommes. En optant pour cette formule, l’entreprise doit juste saisir sur Internet le message d’accueil. Grâce à la synthèse vocale, celui-ci sera transformé en message sonore. A chaque appel, le système délivre le message d’accueil, reçoit le message et transmet l’appel aux numéros actifs de l’entreprise. Peu coûteux, le standard virtuel peut répondre aux attentes des petites structures. Seul inconvénient, il déshumanise la relation client.