Canada : le SCFP étudie le quotidien des agents de centres d’appels

Dans sa dernière enquête, le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP) s’est intéressé aux conditions de travail des 659 salariés de 3 centres d’appels du Québec. Les résultats rapportent que 57% des employés sont en situation de détresse psychologique.

Des résultats prouvés

Une expérience de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM a permis d’apporter les preuves nécessaires. D’après cette recherche, le stress des salariés de centres d’appels est lié à une trop importante charge de travail, à une surveillance appliquée, à un manque d’autonomie et à des difficultés à différencier la vie familiale et professionnelle.

Le taux d’absentéisme

Pour un travailleur sur deux, les absences sont liées à une forte détresse psychologique résultant du travail. Et cela ne s’améliore pas avec l’abus de médicaments censés lutter contre les problèmes de nervosité, d’anxiété et de troubles du sommeil.

Une nouvelle culture du milieu professionnel

Pour améliorer la condition de vie des 3000 salariés de centres d’appels québécois, Alain Caron, président du Conseil provincial du secteur des communications du SCFP compte sur une modification de la culture du travail et une amélioration de la gestion des ressources humaines. Par exemple, certaines entreprises n’hésitent pas à mettre la pression sur des salariés qui ont des pauses chronométrées et des notices d’obligation à travailler.

Pour une meilleure qualité de vie au travail

Afin de prévenir les cas de suicide collectifs, le SCFP milite pour une amélioration de la qualité de vie dans les locaux de l’entreprise. Avec l’implication de l’employeur, les nouvelles consignes devraient ménager les salariés.

Qui va reprendre Call Expert ?

En redressement judiciaire, Call Expert, un téléopérateur employant 130 personnes à Roubaix pourrait trouver une solution de cession grâce aux offres de reprise qu’il a reçues.

Une douzaine de preneurs

Si la date limite de dépôt des offres a été fixée le 10 janvier 2014, elle a été prolongée jusqu’au 15 janvier. Cette prolongation a permis à Call Expert de recevoir 2 offres de plus. Au total, le téléopérateur a reçu une douzaine d’offres. Selon Me Valdman, l’administrateur judiciaire, ces offres permettraient de sauver l’emploi de plus d’une centaine de salariés. A noter que l’entreprise comprend au total 736 emplois.

D’ici la fin du mois, tous les dossiers des candidats doivent être présentés au comité d’entreprise de Call Expert. En février, le tribunal de commerce d’Amiens procèdera à l’examen des projets de cession. L’administrateur judiciaire ajoute que le processus sera conclu en début du mois de mars.

Rappel des faits

Bertrand Delamarre, âgé de 41 ans et fondateur de Call Expert en 2001 a été mis en examen en Octobre 2013. Il est accusé d’usage de faux, d’abus de biens sociaux, mais aussi de présentation de faux bilans. Ces faits se sont déroulés entre 2011 et 2013.

Fin octobre 2013, Call Expert a été placé en redressement judiciaire par le tribunal de commerce d’Amiens. La société est autorisée à continuer ses activités pendant 6 mois. Durant cette période, elle doit garantir la rémunération de ses 490 salariés à Abbeville, 133 à Roubaix et 30 à Paris. Les dettes de la société seront gelées de même que ses arriérés fiscaux et sociaux qui s’élèvent à 7 millions d’euros.

Relancer un prospect sans réponse au moyen de 4 méthodes

Dans l’univers de la prospection commerciale, rencontrer un refus de la part de l’acheteur convoité n’est pas rare. Mais tout n’est pas terminé, il reste encore 4 méthodes à utiliser pour renouer la relation et conclure une vente.

Cerner les besoins du prospect

Pour réussir un prospect client, tout vendeur doit essayer de connaitre les objectifs et les attentes du prospect concernant le produit. Il doit également questionner le prospect sur les problèmes qui l’empêcheraient d’acheter. En exprimant ses besoins, attentes et problèmes, le prospect s’implique dans le sujet et cela aide à renforcer sa motivation. Si ce processus est mené à bien, une relation authentique s’installe et il y a moins de chance que le prospect arrête tout contact avec le vendeur.

Préciser l’étape suivante

Certains commerciaux négligent cette étape en proposant tout simplement d’envoyer par mail leur proposition. C’est insuffisant, car l’acheteur potentiel peut accepter la proposition afin de clore la discussion et pour ne plus se manifester. Dans ce cas-là, la meilleure attitude est de confirmer que le prospect accepte de continuer le processus d’achat. Pour ce faire, fixer l’étape suivante en proposant de venir pour présenter la proposition ou proposer que le prospect vienne pour essayer le produit. Certes, la méthode est risquée, mais elle permet de déterminer l’intention d’achat du prospect. Le vendeur évitera ainsi de faire des relances inutiles.

Moins de relances, plus de contenu

Limiter les relances à 3 ou 4 en variant les canaux (SMS, téléphone, mail, etc.) permet de réveiller l’intérêt du prospect sans l’ennuyer. Présenter un nouveau modèle de produit,  une offre de promotion téléphone ou un article entretient le contact et fait évoluer l’acte d’achat. Le contenu de chaque relance doit avoir une valeur ajoutée et montrer l’intérêt que le vendeur porte au prospect.

Rester fair-play

Se fâcher contre le prospect et lui laisser des dizaines de messages est contre-productif. Rester fair-play et ne pas se fâcher même si le prospect ne se manifeste pas sont très importants. En effet, il peut arriver qu’un prospect reprenne contact des mois plus tard ou même des années.

Evaluation de l’accueil des entreprises : ce que révèlent les chiffres

Au-delà du classement des meilleures entreprises en relation client, HCG révèle aussi dans son étude des données chiffrées sur l’accueil téléphonique et le service client.

Accueil au standard

D’après The Human Consulting Group, 12,5% des standards sont injoignables sur 20% tests.

En se basant sur les 5 critères qui définissent un accueil de qualité, les résultats montrent que la rapidité est satisfaisante à 63,20% et les conditions de réponse sont à 74,65% satisfaisantes.

Sur les 200 entreprises évaluées, HCG note que :

•    79,90% d’entre elles mettent à disposition du public leur adresse postale en cas de réclamation.
•    75,79% communiquent l’adresse téléphonique du service client.
•    20% se trouvent dans l’incapacité à renseigner les clients.
•    60,85% peuvent fournir une adresse e-mail aux consommateurs.
•    91,5% sont en mesure de transférer l’appel standard vers le service client.

Accueil des services clients

D’après les constats du HCG, 42% des services clients sont injoignables sur 20% des tests. Au niveau des conditions de réponses, le taux de satisfaction s’élève à 66,20%. Quant à la qualité de l’entretien, l’étude indique un taux de satisfaction de 57,30%.

Sur l’ensemble des services clients des 200 entreprises, les données montrent que :

•    14,47% des services ne sont pas en mesure de donner des informations sur l’adresse postale des entreprises.
•    19,19% ne veulent pas donner l’adresse du courriel électronique de l’entreprise.
•    58,96% refusent de communiquer le nom du responsable du service client.

Niveau de réponse sur les autres canaux

Outre l’accueil standard et les services clients, HCG a aussi évalué le niveau de réponses des entreprises sur divers canaux. Les tests révèlent que :

•    58% des entreprises répondent à un mail de réclamation.
•    20% envoient une réponse à un premier mail de réclamation
•    86% des 176 entreprises ayant un compte Facebook réagissent à un post sur Facebook.