Québec : la détresse psychologique inquiétante des employés de centres d’appels

Une étude réalisée par le Syndicat canadien de la fonction publique ou SCFP révèle qu’au Québec, 57% des employés des centres d’appels souffrent d’une détresse psychologique. Une surcharge de travail, un excès de surveillance et une d’autonomie réduite sont en cause d’après l’Ecole des sciences de la gestion de l’UQAM. Par ailleurs, la difficulté que rencontre le personnel à concilier le travail et la famille n’arrange pas la situation.

Conséquences, la détresse psychologique subie par le personnel entraine des absences (une personne sur deux s’absente dans les centres d’appels) et génère une consommation accrue de médicaments destinés à éliminer l’anxiété et la nervosité.

Un personnel considéré comme un enfant

Denis Harrisson, l’un des auteurs de l’étude assure que les données recueillies auprès des 659 employés des 3 centres d’appels du SCFP sont robustes. Par rapport à cette étude, le président du conseil provincial du secteur des communications du SCFP, Alain Caron affirme que les centres d’appels au Québec doivent changer leur culture du travail pour une gestion plus humaine. Il déplore en effet que les employés soient considérés comme des enfants. Il estime ainsi que les pauses chronométrées, les affiches qui interdisent entre autres de courir dans les couloirs obligent le personnel à rester à leur bureau. Alain Caron se souvient également du cas d’un employé qui a reçu un avertissement à cause d’un appel durant lequel il n’avait pas de sourire dans la voix. Se basant sur ces constats, Alain Caron affirme que ces conditions de travail encouragent la détresse psychologique.

Actions entreprises pour améliorer la situation

Malgré les plaintes reçues par le SFCP, aucune étude n’a été faite pour les confirmer. Il a fallu qu’une vague de suicide frappe France Télécom pour que le SCFP réagit et réalise une étude pour éviter la même situation. Suite à la publication des résultats d’étude, le SCFP espère que les employeurs améliorent la qualité de vie au travail. Pour ce faire, des discussions sont en cours entre les syndicats et les employeurs et une campagne de sensibilisation a été entreprise.

Client hyper-connecté, client-roi

En France, 8 personnes sur 10 surfent 4h par jour. Hyper-connectés, les clients d’aujourd’hui sont hyper-informés. Ils portent de plus en plus d’attention au rapport qualité-prix, l’éthique du fabricant ou du vendeur, etc… Forcément, la relation client est bouleversée et les marques doivent suivre la tendance, s’adapter et s’organiser. Conséquence, les entreprises ne doivent plus vendre des produits mais aussi de la qualité et une expérience client pour faire la différence.

Des consom’acteurs

GlobalWebIndex révèle que 7 internautes sur 10 passent près de 1h 30mn par jour sur les réseaux sociaux. Une autre étude affirme que 8 français sur 10 se connectent au net 4h par jour. En somme, l’avènement d’internet et la démocratisation des Smartphones ont libéré les consommateurs. Ils sont plus informés et ont toutes les cartes en main. Ils savent ce qu’ils recherchent, ils comparent les prix et s’informent sur la disponibilité des articles en magasin. Pour le vice-président marketing et communication d’IBM, Didier Barbé, le consommateur connecté prend le contrôle et devient un consom’acteur. En effet, le consommateur d’aujourd’hui peut être un ambassadeur d’une marque ou un contre-pouvoir capable de boycott comme dans le cas de la viande de cheval.

Un modèle d’entreprise à inventer

Les entreprises sont conscientes du phénomène du client hyper-connecté mais avec un certain retard. Pour être en mesure de répondre aux problématiques d’influence, convergence et d’expérience, elles doivent accepter l’influence du client à travers les réseaux sociaux. Elles doivent changer la manière dont elles s’adressent au public. Plus importants aussi, elles doivent intégrer les canaux physiques et digitaux dans leurs stratégies car si 10% des internautes effectuent leurs achats en ligne, 40% d’entre eux viennent en magasin pour acheter les produits qu’ils ont repéré sur le net.

En un mot, pour satisfaire le client, les entreprises doivent revoir leur stratégie afin de proposer un produit de qualité, des valeurs et une expérience client qui s’appuie sur un service de qualité.

Développement de l’Offshore informatique en France

Selon l’étude réalisée par le Syndicat patronal Syntec Numérique sur les prestations de l’Offshore informatique en France, le marché des services IT aurait eu une croissance de 0,2% en 2013. Les entrepreneurs Français ont alors de moins en moins peur d’investir dans ce domaine.

Une croissance de 10% en 2014

La création d’un offshore informatique a pour but de vendre en France des prestations effectuées à l’étranger. Si les chiffres d’affaire étaient de 1,86 milliards d’euros l’année dernière, ceux-ci seraient de 1,9 milliards d’euros en 2013. Ils seront encore plus importants en 2014 parce que le syndicat patronal Syntec Numérique estime que le 6,3 % de taux de prestations atteindra les 10 %.

D’après Munci, une organisation professionnelle d’informaticiens avec plus de 2500 membres, les chiffres publiés par Syntec Numérique ne sont pas totalement corrects. L’Offshore informatique inclue également le développement de logiciel et tous les services informatiques comme la gestion de sites et la maintenance.

Des services à faible coût

Les prestations à prix très compétitif figurent parmi les avantages de l’Offshore informatique. En termes de mains-d’œuvre, les entrepreneurs se tournent essentiellement vers l’Inde. Par contre, cette pratique diminue considérablement les offres d’emploi du secteur informatique en France. Ce qui prouve que l’Offshoring a également des inconvénients surtout pour les jeunes diplômés en quête de travail.

Le cas des informaticiens qui vont à l’étranger

Avec l’Offshoring, les entreprises spécialisées en informatique envoient souvent des salariés à l’étranger pour de nombreuses raisons. D’après le Munci, le secteur de l’informatique est également concerné par le dumping social mais, ce phénomène est moins important comparé au secteur BTP.

La Poste s’attaque à l’impression 3D

L’impression 3D est une nouvelle technologie qui permet de matérialiser un objet dessiné en trois dimensions. Afin d’améliorer ses services et pour faire face à la concurrence, la poste teste actuellement cette méthode en Île de France.

Fin novembre, la Poste a ouvert les portes de son service d’impression 3D dans ses trois bureaux de l’Île de France : Bonne Nouvelle, Hôtel de Ville de Boulogne-Billancourt et La Boétie.

Cette nouvelle offre est encore une expérimentation et sera officielle après 6 mois si le succès est confirmé. Grâce à l’impression 3D, il est maintenant possible d’imprimer une coque de Smartphone et divers autres produits. Parmi les matériaux d’impression utilisés figurent la céramique, la cire et les fines couches de plastique. Quant aux techniques, La Poste privilégie surtout le dépôt de fil fondu et le filtrage de poudre.

Les services proposés sont les mêmes qu’à Auchan, dans son centre d’Aéroville. Les clients, professionnels ou particuliers, peuvent faire une impression 3D en apportant une maquette ou en choisissant entre les catalogues disponibles sur place. Il est également possible de personnaliser l’objet à imprimer en payant un prix supplémentaire.

La Poste a également pris la peine de former des conseillers 3D ayant pour rôle d’informer les clients sur tout ce qui concerne cette nouvelle technologie. Pour réaliser ce projet, elle est en partenariat avec Sculpteo, une entreprise française spécialisée de l’impression 3D. Celle-ci se charge de l’impression des commandes dans ses locaux. Le traitement est assez long mais, La Poste prévoit déjà d’offrir ce service dans ses bureaux des autres villes françaises.