Relation client : à améliorer pour 87% des consommateurs

Du point de vue du consommateur, les stratégies omnicanal développées par les entreprises visent surtout à favoriser le business et non à rénover l’expérience client. L’étude initiée par Zendesk révèle ainsi un écart entre acheteurs et marques.

Pour les consommateurs, le service client est délaissé en faveur des efforts de vente. 73% d’entre eux pensent ainsi que l’expérience omnicanal consiste à générer des ventes en multipliant les canaux et non à fournir un service client intégré. Plus encore, 87% affirment que les sociétés doivent améliorer leur relation client. Enfin, 64% veulent que les entreprises offrent aux clients une assistance en temps réel par téléphone, mail ou chat.

Seulement 7% de consommateurs satisfaits

Selon les résultats de l’étude, 78% des consommateurs affirment que le service client influe sur leurs décisions d’achat. D’ailleurs, 69% d’entre eux attendent la réponse du service client durant plusieurs années. Mais pour les 53% de consommateurs, il vaut mieux se débrouiller seul au lieu d’attendre en vain l’assistance du service client. Chez les 55 à 64 ans, ce taux est de 44% et chez les jeunes de 18 à 34 ans, il atteint les 60%.

En tout, les consommateurs satisfaits des services clients ne comptent que 7%. Ils affirment d’ailleurs que le service client est fluide, intégré et cohérent quel que soit le canal utilisé. Mais ces clients sont aussi très exigeants. 37% d’entre eux veulent entrer en contact avec le même agent quel que soit le canal choisi et 47% désirent renvoyer un produit par un canal de leur choix.

Attentes des consommateurs

Pour 89% des consommateurs, le temps de réponse et le temps de résolution de problème sont les critères déterminants d’un service client satisfaisant. 82% ajoutent que la courtoise de l’agent compte énormément.

Par rapport à ces critères, 60% des consommateurs français s’attendent à une réponse immédiate au téléphone. 73% veulent une résolution de leur problème en 30 mn. Au niveau des e-mails, 68% demandent une réponse dans un délai d’une demi-journée et 88% souhaitent que tout soit résolu en une journée. Si les consommateurs n’obtiennent pas de réponse par mail, 71% appellent le service client. S’ils n’ont pas de retour sur les réseaux sociaux, 55% se tournent vers les appels téléphoniques. Si personne ne décroche, 54% persistent et rappellent jusqu’ils soient satisfaits.

Le smartphone pour une nouvelle approche client

Le consommateur dispose aujourd’hui d’un appareil digital mobile puissant et ergonomique : le smartphone. Allié de tous les instants, le smartphone modifie les usages et les comportements de tous les membres de la famille. De même, il transforme les business modèle, les organisations, le management ainsi que la manière d’appréhender le marché. Si les entreprises n’en sont pas conscientes, elles vont vite se faire rattraper par leurs concurrents.

Par conséquent, les marques doivent avoir une vraie « Culture du Consommateur » qui va au-delà de la relation client traditionnelle, c’est-à-dire des attentions envers les clients acheteurs. Aujourd’hui, il faut envisager le « Consommateur » comme des personnes qui interagissent avec la marque. D’un côté, il y a le marché potentiel formé par les utilisateurs digitaux et les prospects et de l’autre le marché réel composé par les clients de la marque.

La culture est commune à un groupe et le soude. Pour une marque, être l’observateur de confiance du Consommateur implique la mise en place d’une démarche interne qui soit à la fois stimulante et décloisonnante. Cela permettra à la marque de pouvoir être présente à tous les instants et en tous lieux pour proposer au Consommateur le bon achat, au bon moment et au bon endroit. Cette démarche nécessite de la part de la marque une maîtrise des termes anglo-saxons, signe qu’elle a de la considération, de l’estime et de la reconnaissance envers le Consommateur, l’acteur de la transformation via le digital. Il s’agit donc de démontrer que la marque crée un lien intergénérationnel puissant et affirmer : « Génération Y, je vous ai compris ».

La Culture du Consommateur implique ainsi qu’une Marque se structure, qu’elle n’a pas peur d’éradiquer les dysfonctionnements, qu’elle gagne avec ses consommateurs et salariés en motivant et en insufflant du bonheur à ses équipes.

Ceci implique également qu’une marque est toujours disponible pour ses clients, investit dans le progrès et l’innovation au niveau des offres, produits et services en alliant facilitation, pragmatisme et simplification.

Enfin, la Culture du Consommateur implique qu’une marque soit reconnaissante,qu’elle ne laisse pas ses clients rater les meilleures propositions, offre un haut niveau de service quel que soit l’outil choisi par ses clients pour entrer en contact avec elle, qu’elle suit ses prospects et interagit avec ses utilisateurs digitaux.