France : seuls 18% des chefs d’entreprises envisagent la délocalisation à cause de la nature-même de leur activité

La nouvelle enquête de l’Observatoire social de l’entreprise, publiée le 12 novembre 2013, révèle que 7 chefs d’entreprises sur 10 n’envisagent pas la délocalisation de leur activité. Les salariés français peuvent donc dormir sur leurs deux oreilles.

Parmi les chefs d’entreprises français interrogés par Ipsos dans le cadre de cette étude, 66 % ne sont pas favorables à la délocalisation tandis que 18% y ont déjà eu recours. L’enquête a été réalisée du 25 septembre au 9 octobre 2013 auprès de 702 dirigeants (par téléphone) et 1549 salariés du secteur privé (par Internet). Parmi les chefs d’entreprises interrogés, 301 sont dans le secteur industriel.

La délocalisation est très redoutée en France et pourtant, si l’on se fie aux résultats de cette étude, il n’y a pas lieu de s’inquiéter. En effet, la majorité des patrons d’entreprise ayant participé à cette enquête ne pense pas que la délocalisation soit une alternative intéressante. Certains vont jusqu’à affirmer que cette pratique est contraire à leurs principes.

La principale cause avancée est que leur activité ne le leur permet tout simplement pas. D’autres ont également évoqué leur attachement au pays ou à leur région. A l’inverse, le premier motif de délocalisation n’est pas la recherche de coûts plus bas mais plutôt d’échapper aux lourdeurs administratives (60%) et à la pression fiscale (58%) françaises. Seuls 21% des dirigeants interrogés priorisent la réduction des coûts.

Enfin, pour 3 partons d’entreprise sur 10 donc, la délocalisation reste envisageable, si ce n’est pas déjà fait, lorsque l’opportunité économique se présente.

Externalisation, sous-traitance, délocalisation, offshoring : définitions

Les notions externalisation, sous-traitance et délocalisation prêtent souvent à confusion. Une confusion souvent  à l’origine de certaines polémiques. Il est donc nécessaire de bien distinguer ces trois concepts.

Délocalisation

La délocalisation est le fait d’exporter la totalité ou une partie d’une activité à l’étranger via une filiale. L’entité à laquelle l’activité est confiée est donc rattachée à la société mère.

Externalisation

L’externalisation ou outsourcing est le fait de confier à un prestataire externe une activité assurée jusqu’alors par les équipes en interne. Elle peut être partielle ou totale.

Sous-traitance

En général, on parle de sous-traitance lorsqu’il s’agit de confier la réalisation d’un produit tandis que l’externalisation concerne surtout les services et les fonctions. Le sous-traitant utilise ses propres ressources et ses propres méthodes. En revanche, dans un processus d’externalisation, l’entreprise peut imposer ses méthodes, ses outils voire même ses collaborateurs.

Outsourcing offshore

C’est une forme d’externalisation qui intervient lorsque le prestataire externe se trouve à l’étranger. On externalise généralement les services informatiques et la gestion de la relation client (centres d’appels). Le prestataire en question est généralement établi dans des pays en développement où la main d’œuvre est beaucoup moins chère par rapport au marché international. Ces pays appelés « destinations offshore » sont également plus souples au niveau de la politique RH.

On peut aujourd’hui externaliser de nombreuses activités. Les activités stratégiques sont outsourcées afin de gagner en efficacité grâce aux compétences externes tandis que les activités non stratégiques le sont pour alléger la charge de travail des collaborateurs en interne. Dans tous les cas, il s’agit de méthodes destinés à gagner en efficacité, qu’il s’agisse de maîtrise des coûts ou de gain de compétences.

Le Contact Center de l’Adem reçoit le prix « Emploi pour tous » de l’EASPD

L’Association européenne des prestataires de services pour les personnes en situation de handicap (EASPD) a dévoilé les lauréats de la première édition de son concours « Emploi pour tous », destiné à promouvoir la mise en œuvre de l’article 27 de la Convention des Nations Unies sur les droits des personnes handicapées. Le Contact Center de l’Adem est ainsi nommé parmi les 10 meilleurs pratiques proposés.

«La sélection du Contact Center pour le prix ‘Emploi pour tous’ prouve qu’il ne faut pas considérer un handicap comme une barrière ni se focaliser sur ce qu’on ne sait pas faire, mais au contraire qu’il faut se concentrer sur les capacités qu’on a encore.»  souligne le responsable du Contact Center de l’Adem, Claude Reimen.

Le Contact Center de l’Agence pour le développement de l’emploi (Adem), ouvert en septembre 2012, est un centre d’appel national employant exclusivement de personnes en situation de handicap ou de capacité de travail réduite. Il s’agit d’un centre d’appel pour les employeurs et les demandeurs d’emploi. Son but est de fournir des réponses rapides et immédiates aux appelants afin d’éviter que les conseillers de l’Adem ne soient interrompus par des appels lorsqu’ils sont en plein entretien.

Ce centre de contact traite en moyenne 10 000 appels par mois. Preuve de son efficacité : 72% des requêtes sont résolues directement au niveau du centre d’appel tandis que le reste des appels est transféré à un service compétent de l’Adem selon le domaine concerné.

Pour l’initiatrice du site, Ginette Jones, «ce projet est la preuve que grâce à une collaboration intense, on peut créer un service innovant qui répond non seulement aux besoins des clients mais qui aide aussi à intégrer les personnes avec un handicap.»

Belgique : un centre d’appel harcèle les gens pour le compte d’un magasin de meubles

Les appels téléphoniques d’un centre de contact intervenant pour « Bio & Confort », un magasin spécialisé dans la vente de salons à Montégnée, font l’objet de vives critiques sur Internet. Les Liégeois subissent depuis un moment, un véritable harcèlement téléphonique tandis que la marque se dédouane de toute responsabilité.

«  Bonjour Monsieur, c’est la société « Bio & Confort » au téléphone. Je vous appelle pour vous annoncer que vous avez gagné un GSM et que nous vous invitons à venir prendre possession de votre cadeau dans notre magasin situé rue Branche Planchard, à Montegnée  » : de nombreux liégeois ont reçu des appels de ce genre à plusieurs reprises. Excédés, les plaintes pleuvent sur le Web.

Le call center travaillant pour ce magasin appelait plusieurs fois les téléphones fixes de nombreux citoyens liégeois avec, par-dessus le marché, un numéro privé. Certains reçoivent jusqu’à cinq appels dans la journée, parfois même en soirée. L’agent téléphonique insiste pour que son interlocuteur puisse entendre son script jusqu’à la fin. Apparemment, il s’agit de centre d’appel offshore puisque l’accent était très perceptible : « un français très moyen » lit-on dans ces plaintes.

Ce cas de harcèlement téléphonique n’est pas nouveau, c’est d’ailleurs la première raison qui pousse les gens à s’inscrire sur une liste anti-démarchage, réduisant ainsi le champ d’action des entreprises de télémarketing. On pensait que l’époque de ce genre d’abus était révolue après les nombreuses mesures dissuasives des autorités et pourtant, il y en a qui persiste encore à détruire le métier.

Les changements entraînés par les projets offshore dans l’organisation des clients

Le lancement d’un projet offshore implique des changements au sein de la société pour pouvoir intégrer facilement la nouvelle équipe. C’est d’ailleurs de ce point précis que dépend la réussite ou non d’un projet offshore.

Pour faciliter l’intégration de l’équipe offshore, devant être considérée comme le prolongement de l’entreprise à l’offshore, la première chose à faire est de mobiliser un responsable de l’équipe du client. Celui-ci va se charger de la communication et de la coordination de la nouvelle équipe. Il faut une personne capable de prendre et d’assumer des décisions liées à l’offshoring : il s’agit généralement de décisions relatives au planning, aux choix fonctionnels ou encore aux changements de priorités internes.

Pour mener un projet d’offshoring, il existe deux approches principales en matière d’organisation : le cycle en V (classique) et l’approche du SCRUM (plus agile).  Le choix de la méthode dépend du type de projet.

Pour un projet d’externalisation web par exemple, le mode agile Scrum est l’idéal car ce projet nécessite des validations rapides, des livraisons multiples et fréquentes ainsi qu’un planning souvent contraignant. Ce type de projet requiert un niveau d’implication plus important de la part du chef de projet côté client.

En revanche, pour un projet de développement d’une application métier ou la migration vers une nouvelle application, l’approche classique Cycle en V est plus appropriée du fait des contraintes s’étalant sur une période plus importante. De plus, ce type de projet n’implique pas de livraisons intermédiaires.

Réunions : selon le mode choisi,  des réunions régulières entre les deux chefs de projet sont à prévoir : hebdomadaires pour le cycle en V et quotidiens pour le mode Scrum. Côté client, la réorganisation doit tenir compte plus plusieurs éléments tels que le flux interne d’informations, le déroulement du processus de validation ou encore la relation entre le département marketing et le département informatique.

En conclusion, pour que le client soit totalement prêt à intégrer l’équipe de projet offshore, il faut d’abord réfléchir à ces différents éléments (approche, fréquence des meeting, mobilisation du personnel en interne, etc). Il faut également garder à l’esprit qu’une organisation peut changer au fur et à mesure que le projet évolue, si besoin est (intégrer des améliorations, des changements non prévus dans les conditions initiales).