Trois directives pour un centre de service client pertinent

Il y a eu beaucoup de débats sur l’avenir des centres d’appels, s’ils vont survivre ou non face à l’arrivé de nombreux outils de services clients. Mais les plus grands opérateurs de cette industrie restent confiants, pour eux, les centres d’appels sont plus que jamais d’actualité. Voici les conseils de Lisa Ford, auteur de « How to give Exceptional Customer Service », pour faire en sorte que les clients continuent d’appeler.

La diversité des canaux disponibles rend les choses plus difficiles pour l’entreprise et donne l’embarras du choix au client. Toutefois, les clients veulent surtout plus de facilité, de simplicité et de réactivité. La réalité est que les clients ne veulent pas appeler le service client : ils feraient tout pour éviter les menus IVR trop longs, les mises en attente, les transferts, les scripts, surtout que tout ce périple incertain aboutit souvent à un échec, le problème n’est pas résolu.

Résultat : les consommateurs préfèrent se servir eux-mêmes en optant pour la résolution en ligne avant de se résoudre à appeler le service client. Seuls les problèmes complexes font généralement l’objet d’un appel. Et quand ça arrive, le client s’attend à un traitement satisfaisant étant donné qu’il échange avec une personne réelle. Autrement dit, ils s’attendent à un conseiller compétent et habilité, c’est donc dans ce sens qu’il faut organiser son centre d’appel.

Les conseils de Lisa Ford :

  1. Imaginer une expérience téléphonique pour le consommateur et non pour l’entreprise. Relever quotidiennement les expériences clients afin de les améliorer, les repenser et rectifier le tir si besoin.
  2. Réduire les étapes menant à la résolution des problèmes dans la mesure du possible : anticiper les besoins des clients en intégrant les données issues des autres canaux.
  3. Employer des conseillers compétents et pourvus de valeurs humaines : le personnel fait la différence. Ainsi, vous pouvez les laisser être eux-mêmes avec les clients. Cela nécessite toutefois une révision de la manière dont vous embaucher et former vos équipes.

Call Expert Abbeville doit s’acquitter de 2 millions d’euros de dettes fiscales et sociales

Call Expert, une société de télémarketing dont le fondateur est depuis récemment assigné en résidence pour abus de biens sociaux et usage de faux, doit entre 2 millions et 2,6 millions d’euros de dettes au fisc et à l’Urssaf. Plus de 800 emplois sont en jeu.

Call Expert emploie 600 personnes à son siège d’Abbeville (300 à 350 équivalents temps plein). La société possède également des sites à Roubaix, à Paris et sur l’île de la Réunion (150 postes). Depuis 2006, ce spécialiste du télémarketing, notamment de la promotion touristique, affichait une croissance annuelle de 20% avec un chiffre d’affaire avoisinant les 24 millions d’euros en 2012.

Les choses ont commencé à aller mal en 2013 avec la liquidation judiciaire du site de Saint-Christol-lès-Alès (170 postes supprimés).   Quelques mois plus tard, le président fondateur du groupe est  écroué pour abus de biens sociaux et usage de faux. Assigné à résidence depuis le 22 octobre, Bertrand Delamarre est privé de ses fonctions dans la gestion de Call Expert.

Les représentants du personnel de Call Expert Abbeville ont demandé à ce qu’un administrateur judiciaire soit désigné. Une expertise comptable est également prévue afin de clarifier les comptes de l’entreprise, une initiative approuvée par le maire de la ville, Nicolas Dumont.

Ces arriérés estimés à plus de 2 millions d’euros correspondent à des cotisations retraite et au retard de paiement de TVA, accompagnés des pénalités.

Outre les frasques de ses dirigeants, Call expert est sous pression à cause de deux autres phénomènes : d’un côté la diminution des flux du tourisme (crise économique) et d’un autre côté la menace d’externalisation des donneurs d’ordre pour toujours moins cher.

En tout cas, pour empêcher l’éventuelle fuite des donneurs d’ordre, les responsables souhaitent à l’unanimité, la mise en règlement judiciaire qui gèlera les contrats.

Euriware : le suicide d’un collaborateur de centre d’appel reconnu comme étant un accident de travail

Un salarié de Proservia, co-traitant sur le call center d’Euriware basé à Cherbourg, a été retrouvé mort à son domicile le lundi 04 mars 2013 après avoir subitement quitté son poste dans la matinée. Les circonstances du décès ont amené à conclure que celui-ci peut être qualifié d’accident du travail.

Le lundi 04 mars 2013, un salarié travaillant au service helpdesk d’Euriware a quitté son poste de travail à 9 heures. Il sera retrouvé mort chez lui quelques heures plus tard. Malgré les tentatives de l’employeur pour empêcher qu’une enquête sur les circonstances de ce suicide soit menée, le tribunal a penché en faveur de la commission d’enquête qui s’est vue reversée 2000 euros à titre de dommages et intérêts.

Fin mai, la direction d’Euriware a tenté d’empêcher l’ouverture d’une enquête en portant plainte contre le CHSCT et en traînant celui-ci devant le Tribunal de Grande Instance de Cherbourg. Euriware a assigné le CHSCT pour avoir accéder à la messagerie professionnelle du salarié, notamment les messages échangés avec son employeur.

Le 14 octobre 2013, la commission de recours de la Casse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM), a reconnu le suicide de ce salarié comme un accident de travail dû aux conditions de travail qualifiées de « pathogènes » dans ce service. L’organisation du travail chez Euriware et Proservia a été désignée comme unique cause de la mort de ce salarié.

L’ordonnance de référé du 15 octobre 2013 condamne Euriware à verser 2000 euros de dommages et intérêts au CHSCT. Par ailleurs, ce dernier pourra avoir accès aux affaires du salarié par l’intermédiaire d’un huissier.

Le travail réalisé par le CHSCT a permis d’empêcher qu’Euriware ne se dégage de ses responsabilités dans la mort de ce salarié. Ce cas devrait inciter les employeurs à faire beaucoup plus attention au bien-être de leurs collaborateurs en les respectant et en appliquant le droit du travail comme il se doit.

Cloud computing : après Microsoft et Google, Amazon s’implante en Israël

Le domaine du high-tech israélien attire énormément les grandes entreprises technologiques. Amazon, un pionnier du Cloud computing, a choisi Tel Aviv pour y  lancer une activité sous le nom de « Amazon Web Services ».

Le Cloud computing se développe à vitesse grand V. Cet « accès via un réseau de télécommunications, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques partagées configurables. » (définition du National Institute of Standards and Technology) fait actuellement l’objet d’énormes investissements.
De nombreux acteurs de cette technologie « info-nuagique » ont été séduits par Israël pour son potentiel en matière de technologie. C’est notamment le cas d’IBM, Google, Microsoft ou encore Dell et Sun.

L’année prochaine, ce sera au tour d’Amazon de s’y établir à travers l’offre « Amazon Web Services (AWS) ». D’après les explications du responsable du département technologique d’Amazon, ce nouveau bureau de Tel Aviv devrait être opérationnel en début 2014 et servira de support aux compagnies migrant vers les services d’informatique dématérialisé du groupe (AWS). Il s’agit surtout d’accompagner les start-up désireuses de s’agrandir en recourant aux aptitudes des systèmes informatiques offertes par le Cloud computing.

Bien que de nombreuses sociétés hésitent encore à adopter cette nouvelle forme de gérance de l’informatique (dans laquelle l’emplacement et le fonctionnement dans le nuage ne sont pas portés à la connaissance des clients) pour des raisons de sécurité, les capacités et les nombreux avantages économiques pourraient avoir le dessus d’ici quelques années.

Amazon est l’un des plus grands fournisseurs  de services cloud. Cette implantation en Israël démontre que la demande est sans cesse en train d’augmenter.

Maroc : CCA International double ses effectifs en dépit des tensions politiques

Les tensions politiques ne freinent pas l’expansion du leader français des centres d’appels externalisés, CCA International, implanté au Maroc depuis 2008. En effet, celui-ci décide de créer 300 nouveaux postes en ouvrant un nouveau site à Casablanca.

Convaincu que « le Maroc dispose de réelles compétences dans ce domaine d’activité », CCA International porte ses effectifs à 600 salariés. La société n’est visiblement pas inquiète quant aux tensions politiques qui agitent les pays de la région.

Actuellement, les sites marocains  de CCA s’occupent  essentiellement de la relation clientèle d’opérateurs de télécoms.  Mais les activités de l’entreprises devraient se diversifier à l’avenir puisque, «compte tenu de l’expertise des Marocains, nous pouvons y exercer l’essentiel de nos métiers : télémarketing, assistance commerciale, assistance technique… que ce soit en relation inter-entreprise (B2B) ou avec les particuliers (B2C) » explique Olivier Pellevoizin, directeur de CCA au Maroc. Olivier Pellevoizin pense  qu’il est aussi possible de développer le recouvrement et la fidélisation afin de compléter le portefeuille d’activités de l’entreprise.

Outre le niveau de compétence des salariés, le Maroc est aussi avantagé par la qualité de ses infrastructures, surtout celles de Casanearshore qui continue d’attirer les investisseurs malgré le fait que l’activité semble tourner au ralenti ces derniers temps. Pour l’heure, CCA International profite surtout des salaires pratiqués au Maroc qui sont largement inférieurs à ceux de l’Europe, ce qui lui permet de répondre aux contraintes tarifaires imposés par les donneurs d’ordres.

En revanche, le problème de la concurrence, au Maroc, réside au niveau du recrutement : « CCA dispose de nombreux concurrents et les sociétés du secteur ont tendance à s’arracher les meilleurs éléments » reconnaît Daïna Triz, directrice des opérations de CCA International.