Pour ses 30 ans, le Cercle Marketing Direct organise un concours tourné vers l’avenir

Désirant un anniversaire « tourné vers l’avenir », le Cercle Marketing Direct (CMD)  célèbrera ses 30 ans en organisant un concours sur le thème « comment achèterons-nous dans 30 ans ? ». La réponse tiendra dans une vidéo de 30 secondes.

Le concours consiste à prédire et traiter la manière dont les consommateurs, dans 30 ans, s’informeront et seront informés sur les produits et services ; comment ils les achèteront mais aussi comment se feront le paiement et la livraison.  Les scénarios imaginés par les participants devront être explicités dans une vidéo de moins de 30 secondes : l’enregistrement est à remettre avant le 20 novembre pour pouvoir concourir (par email à l’adresse cmd.30ans.2013@gmail.com  avec le lien de la vidéo postée sur YouTube).
Interview, diaporama, photos, dessins, animation ou même poésie : toutes les formes d’expressions sont autorisées. « Nous attendons que les participants adoptent un parti-pris. Les travaux comporteront forcément une part de rêve et d’imagination mais, il faudra se montrer pertinent » indique  Florent Argentier, co-président du CMD.

Le concours est ouvert aux jeunes de moins de 30 ans, incluant les jeunes professionnels,  les étudiants et même les lycéens et les collégiens.

Processus de sélection : les cinq vidéos finalistes seront sélectionnées par le premier jury (membres du CMD) tandis qu’un le second jury composé de 10 professions du marketing et de la prospective désigneront le vainqueur. Il y aura également le prix des internautes, qui sera basé sur le nombre de « likes » sur les réseaux sociaux. Et à ce sujet,  » Nous nous attendons à ce que les concourants créent le buzz sur la toile pour inciter à voter  » précise Florent Argentier. Les cinq vidéos finalistes seront projetées lors de la soirée d’anniversaire du 3 décembre, à l’Automobile Club de France.

Centre d’appels français : on incite à la relocalisation puis on renforce la loi Hamon

D’un côté, le gouvernement français invite les entreprises à relocaliser leurs centres d’appels. D’un autre côté, le parlement vote un amendement pour imposer une politique d’opt-in aux entreprises de télémarketing.

Alors que les ministres Fleur Pellerin et Arnaud Montebourg encouragent les opérateurs télécoms et les sociétés de télémarketing à relocaliser leurs centres d’appels en France,  un amendement anti-démarchage a été adopté à mains levées le 12 septembre 2013 par le sénat. Il préconise notamment la mise en place d’une politique opt-in dans le domaine du marketing : les entreprises de télémarketing devront avoir le consentement préalable des consommateurs avant de pouvoir lancer des appels publicitaires. Dans quelques semaines, les députés procèderont à la deuxième lecture de cet amendement.

Face à son éventuelle adoption par la chambre des députés, les entreprises s’inquiètent. Urban Call, un centre d’appels  issue d’une relocalisation, s’est exprimé sur le sujet via un communiqué dans lequel on lit : « cette position témoigne de l’aberration des politiques publiques menées en France : alors que le législateur a enjoint les entreprises françaises à relocaliser leurs centres d’appels, elle veut maintenant leur interdire d’exercer. » A noter que la relocalisation  de ce centre d’appels spécialisé dans les énergies renouvelables a permis la création de 300 emplois en Ile-de-France.

Si cet amendement de politique opt-in est votée, ce sera la mort assurée du télémarketing étant donné que sur 100 appels, seuls 2% en moyenne aboutissent à un contact utile. Or le marché du télémarketing emploie plus de 250 0000 personnes en France et 30 000 à l’étranger pour une valeur totale de 7,3 milliards d’euros dont 1,7 milliard externalisé.

Joe Mobile : l’exemple d’un parcours client amélioré grâce aux communautés clients en ligne

La filiale low cost de SFR,  Joe Mobile, place la communauté clients au cœur de sa stratégie de relation client. En ouvrant un espace de discussion, l’opérateur a su faire de ses membres les plus actifs, de véritables agents de service client.

Le cas de Joe Mobile prouve que la communauté de clients peut devenir un outil de service client très efficace. En l’espace de 8 mois, l’espace communautaire de l’opérateur low cost compte déjà plusieurs dizaines de milliers de participants. Le plus impressionnant c’est que le client n’a pas à attendre plus de 10 minutes pour avoir une réponse à son problème. En moyenne, chaque question reçoit 14 réponses. Bien qu’il ne s’agisse que du service client dit « de niveau 1 », c’est déjà un atout de taille car « ce sont les échanges spontanés  qui plaisent aux adeptes » a expliqué le DG de Joe Mobile, Mathieu Horn.  Il a également souligné qu’ils privilégient l’interaction, « c’est plus efficace qu’un service client traditionnel car ce sont les clients qui répondent. » Le parcours client est devenu tellement efficace que les clients posent moins de questions, du coup, la marque doit créer des sujets de conversation pour continuer à animer la communauté.

En plus d’un service client plus performant, l’espace communautaire sert également de source d’amélioration du parcours client. Des équipes consacrent deux heures pas jour à la lecture des postes en vue d’y déceler des idées à intégrer dans la liste des actions à mener.

Enfin, la plateforme permet aussi à la marque de faire appel à la contribution de ses membres lorsqu’elle lance un nouveau produit ou change son offre tarifaire. Le changement est ainsi mieux perçu.

USA : le CCGN, organisateur du Sommet des centres de contact, accueille deux nouveaux membres

Le CCNG International Inc. vient d’annoncer l’enrôlement de nouveaux membres qui interviendront à l’édition 2013 du Contact Center Executive Summit (Arlington- Texas).  « Cela va être un événement très spécial ! » a déclaré David Hadobas, président et chef de la direction de CCGN. «Nous avons un solide groupe de présentateurs et de participants qui feront des échanges d’expériences et  de connaissances de niveau supérieur » ajoute-t-il.

Le CCGN accueille deux nouveaux membres cette année : ce sont Jennifer Richard, directrice des opérations de centres de contacts chez McKesson et Anna Convery, vice-président exécutif d’OpenSpan.

Jennifer Richard, diplômée en administration des affaires,  a commencé sa carrière dans le domaine du service client il ya plus de 18 ans. Ayant travaillé dans 2 secteurs de services totalement indépendants – édition et de la santé – elle a été en mesure de travailler avec divers segments de clientèle. Jennifer Richard pense que, indépendamment de l’industrie, les similitudes dans les comportements de l’appelant sont universels. Au cours des 10 dernières années, elle a travaillé pour McKesson dont elle vante le rôle qu’il joue dans la vie de santé et le patient.

Quant à Anna Convery, en tant que vice-président exécutif « Stratégie », elle supervise le développement du marché mondial et des initiatives stratégiques pour OpenSpan. Elle dispose d’une longue expérience dans  l’industrie des technologies de service à la clientèle et des solutions pour l’entreprise grâce à des postes de haute direction chez NICE Systems, ClickFox et Nexidia, ainsi que le marketing global et les rôles de développement des affaires chez IBM Corporation, Jacada et Unibol. Anna Convery a été nommée «Femme de l’année en Technologie» par le WIT, et a reçu de nombreux prix et distinctions pour son leadership et sa vision de l’entreprise. Elle est fréquemment citée dans les publications commerciales et participe souvent à des conférences de l’industrie.

Ile Maurice : 1er pays d’Afrique pour la liberté économique, 6e au niveau mondial

L’Institut Fraser de Vancouver a publié son rapport annuel sur la liberté économique dans le monde. Dans le classement 2013, l’île Maurice se positionne au 1er rang au niveau africain et au 6e au niveau international.

 144 pays et territoires dans le monde ont été évalués par l’Institut Fraser afin de déterminer lesquels sont les plus libérales du point de vue économique. Cette année, l’île Maurice est considérée une fois de plus comme un pays jouissant d’un cadre économique libre et propice aux investissements. Le mois dernier, le rapport de la fondation Heritage a également distingué l’île pour sa liberté économique.

 D’un point de vue global, le rapport de l’Institut Fraser découvre que la zone africaine est devenue plus libre depuis 1980 sur le plan économique, surtout durant ces 20 dernières années. En revanche, les institutions économiques de ces pays sont encore les plus pauvres avec notamment un système juridique fortement politisé.

L’île Maurice est le seul pays de l’Océan Indien à figurer dans le top 25 du « Economic Freedom of the Word Index 2013 ». On compte tout de même 6 autres pays africains dans la première moitié du classement, notamment le Rwanda (36e), le Botswana (52e) ou encore la Zambie (64e). Ce sont aussi les pays d’Afrique qui constituent les 20 derniers pays du classement, c’est le cas de l’Algérie, du Gabon ou encore du Zimbabwe. « L’île Maurice est le pays économiquement le plus libre dans la région africaine. Elle est leader dans la région en ce qui concerne la libéralisation économique depuis 1990. Son indice  EFW a constamment augmenté au cours des deux dernières décennies » lit-on dans ce rapport.