Publicis et Omnicom fusionnent et forment le Publicis Omnicom Group

Deux géants de la publicité, Publicis et Omnicom, fusionnent pour donner naissance à la plus grande firme de la publicité au monde avec une valeur en bourse estimée à plus de 26 milliards d’euros.

La fusion franco-américaine historique du numéro 2 (Publicis) et du numéro 3 (Omincom) de la publicité mondiale a été signée le 28 juillet 2013. Une fois formé, le groupe devancera les pure-player du secteur, notamment le WPP Group (UK), l’Interpublic Group (USA), le Dentsu Inc (Japon) et le Havas (France).

Le groupe qui comptera 130 000 salariés sera partagé à part égale entre les deux partenaires, plus précisément 50,3% pour Publicis et 49,7% pour l’américain Omincom. Le taux de distribution des bénéfices est convenu à 35%.

La réaction de la CGT ne s’est pas fait attendre. Le syndicat qualifie cette fusion de « déraisonnable » avançant que « aussi séduisante soit-elle, cette méga-opération cache avant tout une méga-opération financière plutôt qu’une fusion pertinente et complémentaire.» Ce syndicat a exprimé sa contestation par un communiqué publié aussitôt après la conférence de Presse tenue par les deux dirigeants, Maurice Levy et John Wren, à Paris.

Toujours selon ce syndicat qui est le plus représenté au sein des deux entreprises, les économies d’échelle qui seront générées par cette fusion entrainera « des licenciements, des restructurations et des harmonisations par le bas des statuts ou des accords. »

La CGT appelle donc le gouvernement et les autorités de la concurrence à intervenir pour « éviter toute situation de monopole en France et Outre-Atlantique. Il appel également les salariés concernés à se mobiliser pour prévenir les « mauvais coups qui vont arriver » : elle prédit des plans sociaux et un recours abusif aux ruptures conventionnelles ainsi que les externalisations.

Le SAV : un levier de fidélisation et d’optimisation des ventes

Le service-après-vente comme premier vendeur, c’est possible selon l’expert en efficacité commerciale et en négociation aux techniques de vente, Nicola Dugay (directeur associé du cabinet CAA). Mieux traiter les plaintes c’est créer de nouvelles opportunités de vente.

«Selon des études récentes, celui dont la plainte a été correctement traitée est même susceptible de devenir plus fidèle et d’acheter davantage». En effet, contacter le SAV en vue d’exprimer une plainte n’est pas le moment préféré des clients, ces derniers vivent donc un moment chargé d’émotions. Raison pour laquelle il ne faut surtout pas négliger sa requête, à défaut de quoi la réputation de l’entreprise pourrait en payer les frais. Un seul problème mal traité peut faire perdre plusieurs clients à la fois, en plus du concerné, les consommateurs qui se fient aux avis en ligne pourraient aussi être influencés : les pertes cachées peuvent être considérables. Par contre, si le client est satisfait par la qualité de l’écoute, la compréhension et l’attention, sa confiance en l’entreprise grandit : le SAV est donc un moyen idéal pour fidéliser les clients. Il faut garder en tête qu’ « un client mécontent n’est pas forcément un client perdu.»

Comment optimiser le service-après-vente ?

En plus de s’assurer de la qualité de traitement des requêtes, il faut aussi savoir anticiper et contrôler la satisfaction des clients. Sonder les clients à un moment opportun comme après la livraison de commande, pourrait être un bon moyen de rentabiliser le SAV. C’est le cas de Prestimedia qui envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction aussitôt que le produit est entre les mains de ses clients.

Cette démarche permet de repérer à temps d’éventuels problèmes afin de les résoudre au plus vite et s’assurer ainsi une relation client dynamique et pérenne. S’enquérir du bon fonctionnement du produit que vous avez vendu est aussi un bon moyen de nouer une relation de confiance avec les clients.

Utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client

Les centres de contacts intègrent de plus en plus les médias sociaux dans leurs prestations en vue d’offrir une gestion globale de la relation client. Une étude très intéressante sur ce sujet sera présentée à l’évènement organisé par Flyconseils, en partenariat avec « Services Triad », une entreprise de conseil en service à la clientèle. Voici quelques chiffres témoignant de l’importance des médias sociaux selon un premier extrait de cette étude.

Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC (centres de relation client) ? Parce que : – 70% de l’entourage d’un utilisateur entend parler d’expérience avec une marque, au moins une fois par mois

  • 53% des utilisateurs des médias sociaux font des compliments aux marques, au mois une fois par mois

  • 50% expriment leurs mécontentements ou leurs préoccupations or les consommateurs se plaignant d’une expérience reliée au service client influencent 53 autres personnes en moyenne

  • 75% des consommateurs sont satisfaits lorsqu’une entreprise répond à une plainte sur les réseaux sociaux

  • 62% des consommateurs ont utilisé ces canaux de communication pour le service à la clientèle

Les réseaux sociaux se distinguent des autres canaux de communication, notamment par le fait que les consommateurs y ont le pouvoir et peuvent donc exiger des réponses dans les meilleurs délais : 47% veulent une réponse en moins de 24 heures tandis que 19% en moins d’une heure et 22% dans l’immédiat.

Mais pour répondre à ce besoin, les centres de contacts doivent évoluer, encore une fois. Les experts de Flyconseils distinguent 4 phases dont la première consistait à intégrer le SVI, la gestion des courriels, l’automatisation de la distribution d’appel et l’utilisation des progiciels maison. La seconde phase correspond à l’introduction du système d’enregistrement d’appels, de planification des horaires, de la téléphonie IP et des générateurs d’appels.

Phase 3 : intégration des canaux alternatifs Web, solutions de rappel intelligent, gestion de la relation clientèle et intégration stratégique des médias sociaux. La dernière phase comporte l’analyse de la parole, l’intégration des applications mobiles et des outils de collaboration au 1er appel ainsi que la Gamification.

Le Serveur vocal interactif (SVI) contribue à l’efficacité des agents de call center

Le Serveur vocal interactif (SVI) a révolutionné les centres d’appels en leur permettant de filtrer le motif des appels de sorte à les orienter vers les agents correspondants. Le cas de la société ING démontre une fois de plus l’efficacité de ce dispositif. Non seulement les clients sont contents car les appels sont mieux traités, mais les téléopérateurs sont aussi plus satisfaits de leur travail.

Si une entreprise veut veiller au bien-être de ses employés, ce ne sont pas seulement les indemnisations qu’elle peut améliorer. Parce qu’un bon ouvrier se reconnaît à ses outils, un centre d’appel qui utilise les bonnes solutions a plus de chance de voir son personnel devenir réellement efficace.

Les mauvais outils contribuent aussi au stress des téléopérateurs. Lorsqu’ils n’arrivent pas à traiter une requête comme il se doit faute de compétence et de dispatching cohérent, non seulement le client est frustré mais le téléagent aussi. Par contre, lorsque le client est satisfait, sa reconnaissance est une source de satisfaction pour l’agent. En clair, la satisfaction des clients est aussi importante pour l’entreprise que pour le téléconseiller.

Mais pour cela, il faut d’abord doter la plateforme d’appel de solutions performantes. La société ING qui traite 4 000 appels par jours, a opté pour le logiciel IVR de Genesys couplée au CRM Siebel. En optant pour le modèle multi-skilling, « 80 % des appels trouvent une réponse auprès d’agents disposant de connaissances générales », tout simplement parce qu’ils ont à leur dispositions toutes les informations nécessaires. Les téléconseillers ayant des compétences plus techniques peuvent ainsi se consacrer pleinement aux appels importants. « De ce fait, le rendement augmente, mais le planning est également plus simple. »

Un call center en liquidation judiciaire : un autre cas illustrant le méfait de la dépendance à un client

En perdant son client principal, le centre d’appels B Call comptant 76 salariés se retrouve en liquidation judiciaire après seulement trois ans d’activité. En quelques mois, plusieurs centres d’appels basés en France, notamment en province, doivent mettre la clé sous la porte à cause de la dépendance à un seul client.

La société B Call, spécialisée en vente par téléphone, a démarré ses activités en octobre 2010. 95% de l’activité de B Call consistait à émettre des appels en vue de vendre les produits d’un groupe d’assurances. Pour cela, il employait 76 salariés majoritairement à temps plein. Mais en perdant ce client qui lui est vital, l’entreprise a commencé à faire face à des difficultés financières importantes. Difficultés qui remontent déjà au moins de juin de l’année dernière. Epoque durant laquelle le conseil régional a arrêté de verser les aides publiques alors qu’en 2010, il avait signé pour contribuer à hauteur de 150 000 euros.

« Après alerte syndicale, le versement initialement prévu de 75 000 € avait été interrompu. » a indiqué Olivier Biencourt, conseiller régional. Le conseil régional de la Sarthe a lui aussi versé une contribution dont la somme reste inconnue pour le moment.

La déléguée CFDT Sophie Fergeault le confirme, « le placement en redressement judiciaire puis la liquidation sont liés à la rupture du client principal de l’entreprise, un groupe d’assurances. »

B Call a obtenu un plan de sauvegarde de l’emploi après une première tentative échouée. Celui-ci permettra aux volontaires d’être reclassés. Les lettres de licenciement ont été remises aux salariés en début de semaine.