Service client : optimiser son formulaire de contact, un élément à ne pas négliger

Le formulaire de contact est un outil indispensable, non seulement pour obtenir du feedback mais aussi et surtout pour la satisfaction client et l’image de l’entreprise. Il n’y a rien de tel qu’une entreprise qui priorise la prise de contact pour un prospect. Permettre aux clients et aux internautes de poser directement les questions qui les titillent est très important pour l’image, à condition que la réactivité de réponse ne fasse pas défaut et que les réponses soient réellement pertinentes. Pour cela, faire appel à des prestataires dédiés et proches des différents métiers de la société peut coûter cher. Il existe cependant une alternative : exploiter le formulaire de contact pour améliorer la satisfaction client et le budget de la relation client.

Que ce soit pour des compléments d’informations à la découverte d’une offre, pour poser des questions relatives aux services, pour faire un retour sur un dysfonctionnement, pour une suggestion d’amélioration ou juste pour une réassurance, le formulaire de contact est un must have. Mais la réussite de son déploiement dépend surtout du service client. Pour un service de qualité, la réponse ne doit pas dépasser les 24 heures. La réponse doit être claire et précise afin que l’internaute n’ait plus à répéter la question. Attention, c’est très important pour l’image de l’entreprise.

En outre, proposer des réponses avant même que la question ne soit soumise permet de gagner du temps et satisfaire d’avantage le client car il se peut que la réponse fasse partie de cette liste de réponses courantes. Cette liste de suggestions est à afficher (popin) lorsque le client valide sa question. Sinon les solutions KM (Knowledge Management) qui s’appuient sur un moteur de recherche sémantique est aussi une alternative très avantageuse.

France : un nouveau chapitre tendances enrichit le Marketing Book 2012

Les grandes tendances de consommation de demain, c’est à cela qu’est consacré le nouveau chapitre qui vient s’ajouter au Marketing Book 2012. Le Marketing Book, une référence pour les professionnels,  analyse et décrypte les comportements émergents de consommation de la population française depuis 1995. Aujourd’hui, ce recueil de stratégies marketing qui, est en format 100% numérique depuis le mois de septembre, inclut un nouveau chapitre dédié aux tendances transversales émergentes qui pourraient transformer la consommation de demain.

Cette année, le Marketing Book dégage quatre grands courants à part les grands classiques (plaisir, praticité, naturalité), à  savoir : la jouissance, la sécurité, la responsabilité et la rébellion. En mettant ces quatre volets en regard de l’offre et des stratégies des marques, on y décode les profils de consommateurs associés ainsi que leurs attentes et leurs comportements.

  •  « Les jouisseurs » sont ceux qui  aiment consommer  et fonctionnent. Le levier  auquel ils réagissent est celui du  marketing aspirationnel.
  • « Les sécuritaires »  qui sont amenés à devenir plus nombreux sont  assez déconnectés de la grande consommation et sont très sensibles aux discours alarmistes des médias.  Les marques doivent jouer la carte de la transparence.

« Les responsables » : avec la crise qui perdure et les vagues de licenciement qui se multiplient, les consommateurs sont désormais plus exigeant en matière de responsabilité sociale.

« Les rebelles » : une catégorie à ne pas négliger car elle pourrait peser sur la consommation de demain.  Ils arrêtent de consommer souvent par militantisme.

Ainsi «De la frénésie de consommation à la résignation ou pire aujourd’hui, au détachement, les risques de décrochage sont grands pour les marques qui resteraient sur la même ligne. »

Publicité sur Internet : Trademob propose une offre innovante anti-fraude au clic

La plateforme de marketing des applications mobiles et leader du marketing, Trademob, lance une offre destinée à la répression de la fraude au clic, un nouveau fléau qui commence à nuire énormément sur la toile. Grâce à cette nouvelle solution, les annonceurs peuvent majorer leur retour sur investissement des campagnes marketing de leurs applications de près de 70%.

Selon une étude réalisée par Trademob, 4 clics sur 10 issus de la publicité mobiles ne sont d’aucune utilité pour les annonceurs. Le spécialiste a analysé 6 millions de clics via dix réseaux publicitaires mobiles et il en ressort que 40% des clics générés ne dépassent pas les 0,1% de taux de conversion.  Concrètement, 40% des dépenses publicitaires ne génèrent aucun ROI pour les marketeurs.

Face à une telle perte, Trademob a décidé de s’attaquer à l’origine profonde du problème qui n’est autre que la fraude au clic. « L’offre Trademob de protection contre la fraude au clic a été développée en réponse à une croissance de données mettant en évidence la nécessaire mise en place d’une solution répondant aux dépenses de marketing mobiles restant sans résultat » déclare Ravi Kamran, PDG de la plateforme.

L’algorithme propriétaire de cette protection est intégré à  la plateforme d’applications marketing Trademob ainsi qu’à sa solution smartBoost, ce qui permet d’éviter les clics inutiles dans les campagnes de marketing des applications mobiles. L’offre repose sur un algorithme fortement axé sur les données qui identifie les sources de clics frauduleux. En somme, c’est une solution innovante pour l’optimisation des dépenses en publicité mobile et donc des campagnes plus efficaces : « Nous avons constaté des taux de fraude atteignant parfois 67% pour une seule campagne. L’offre Trademob de protection contre la fraude au clic est le premier produit de son genre assurant à tous les marketeurs que chaque euro est utilisé comme il le devrait » conclut le PDG de Trademob.

La guerre contre la fraude au clic, principal fauteur de trouble dans l’efficacité d’une campagne mobile, est lancée. «La lutte contre la fraude au clic constitue une étape importante vers la réalisation de cet objectif et développe de surcroît la confiance des marketeurs mobiles dans cet environnement qui évolue rapidement.» conclut M. Kamran.

Avis des consommateurs : la future norme française, un exemple à suivre ?

Avec la concurrence qui s’intensifie les avis des consommateurs impactent considérablement sur le « bien-être » d’un site. D’où la naissance d’une mauvaise pratique : la diffusion de faux avis consommateurs sur les sites et forums d’évaluation. Cette pratique est devenue très courante, surtout dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration. « Le système actuel n’est pas satisfaisant et ne permet que très difficilement de s’assurer de l’exactitude d’un avis ou d’un commentaire. » déplore Romain Darriere.

D’autant plus que certains vont jusqu’à faire appel à des agences spécialisés pour éparpiller des faux avis dithyrambiques sur leurs produits/services. Les plus mesquins n’hésitent pas à poster des avis négatifs inventés de toute pièce pour saboter leurs concurrents. Étant donné qu’ils portent directement atteinte à la loyauté des échanges économiques, ces faux avis sont extrêmement nuisibles.

En France, l’Association Française de Normalisation (AFNOR) a décidé d’adopter une norme définissant les critères et exigences d’un traitement fiable des avis consommateurs sur la toile : collecte, modération, publication…Ceci en vue d’un traitement impartial et de bonne foi des informations liées aux expériences personnelles de consommation. A noter que cette norme référencée PR NF Z74-501 est en cours d’adoption et la fin de l’enquête est fixée au 30 janvier 2013. Elle prévoit qu’une seule une personne physique puisse déposer un avis, pas un robot ou encore des personnes morales (sociétés…)

« L’auteur d’un avis devra communiquer des éléments permettant de l’identifier ou de le contacter personnellement tant que de besoin. En outre, il ne devra pas être en situation de conflits d’intérêts et il devra avoir personnellement vécu l’expérience de consommation sur lequel porte son avis, sous peine de non acceptation de son avis. ». Ainsi « Tout dépôt d’avis sera horodaté et le consommateur devra obligatoirement indiquer la date ou la période d’expérience de consommation » poursuit l’avocat.

Dans l’attente de la publication de cette norme, Me Darrière de rappeler que : « Agir sous pseudonyme n’est pas non plus gage d’anonymat puisqu’il est toujours possible de s’adresser aux éditeurs, hébergeurs et fournisseurs d’accès afin d’obtenir les données d’identification de la personne à l’origine de la publication de faux avis. ». Pour finir, il estime que la norme que l’AFNOR souhaite imposer ne va pas à l’encontre des libertés publiques.

le Maroc présente ses opportunités d’investissement dans l’Offshoring

Le Jeudi 13 Décembre 2012, Aziz El Atiaoui, le directeur du bureau de l’Agence marocaine de développement des investissements (AMDI) en Espagne, avait présenté aux investisseurs espagnols, les différentes opportunités que leur offre le Maroc dans le secteur de l’Offshoring. Rien qu’en 2011, ce secteur en plein essor à généré plus de 300 centres d’appels ainsi que 52 000 emplois. Proximité géographie et main d’œuvre hautement qualifié, tels ont été les arguments du responsable de l’AMDI pour tenter de convaincre les opérateurs espagnols d’investir au Maroc.

D’autant plus que la nouvelle zone Tetouanshore, inaugurée cette année même, s’avère très prometteuse. Aziz El Atiaoui a d’ailleurs profité de l’occasion pour en dire plus sur ce site. En l’espace de 10 ans, le Maroc a réussi à mettre en place une énorme plateforme d’offshoring devenue un leader mondial dans le domaine des services de l’externalisation de technologie d’information (ITO) et d’externalisation des processus transversaux et verticaux (BPO).

M. El Atiaoui n’a pas oublié de préciser que le Maroc a été élu « meilleure destination pour la France et l’Espagne » en 2011 par le cabinet Gartner. Rappelons que cette année, le royaume a été sacré « meilleure destination de l’offshoring pour l’année 2012 ». Autant de distinctions qui récompensent les efforts et les progrès réalisés par ce pays qui abrite désormais plusieurs entreprises de renommée mondiale.

En somme, l’offre du Maroc en Offshoring repose sur la combinaison de huit caractéristiques attractives, à savoir :  la proximité géographique et culturelle par rapport au vieux continent, le nombre croissant de ressources humaines ainsi que leur qualité, la compétitivité des coûts de main d’œuvre, la stabilité politico-économique, la qualité des infrastructures de télécommunication, l’accès aux marchés locaux et régionaux ainsi que l’amélioration quasi constante du système des données personnelles.